服务案例5篇服务案例　优质服务案例案例1买伞风波2002年8月某日顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞便要求下面是小编为大家整理的服务案例5篇,供大家参考。

篇一：服务案例

服务案例 案例 1买伞风波 2002 年 8 月某日顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到 “这款已没有黄颜色的你可以看一下其它的款式。

　”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞而且在此之前已来看过很多次便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时工作人员说 “样品悬挂这么高拿取不方便拿下来你不要怎么办”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞并指着伞具柜台不耐烦的说 “这里有这么多黄颜色的伞你为什么非要那把”边说边取下其它款式的黄伞放在林小姐面前让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞所以再次要求工作人员帮其取下来 并说 “只要伞没有质量问题 我肯定会买的。

　” 工作人员又说“那万一你不要怎么办我们还得重新将它挂上去真麻烦。

　”

　这时又拿了一把其它款式的黄伞递到林小姐手里语气强硬的说 “这把也是黄色的难道不漂亮吗”最后林小姐等了十几分钟后该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞却窝了一肚子的气并发誓再不到此商场购物。

　案后语

　1、在零售业竞争非常激烈的今天优质的服务已越来越成为各

　商场竞争的焦点满足顾客要求已不再是优质服务标准而是最基本的服务要求。

　2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬也不愿伸手取下来让顾客购买纯粹是舍本逐末。

　案例 2愉快的买鞋经历

　正值国庆销售高峰前期卖场内的各大堆头前都人潮涌动14部的皮鞋堆头更不例外各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前等待着过往的顾客前来选购。

　这时一个温柔的声音吸引了我 “小姐您看这双米色的鞋合适吗” 回头一看只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看 那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子脸上流露出犹豫的神色嘀咕说 “我也不知道该选哪双好。

　”促销员笑着说 “这双米色的比较清爽这个季节穿刚好而且今年也比较流行米色您觉得怎样”顾客看了看没有吱声又随手拿起一双黑色的端详促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢”顾客说 “我想买一双配黑裤子的” 。促销员看了看说 “那这双黑色的是不是更好一些” 边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较 然后又说“您要不要先试穿一下看哪双更好一些”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋眼里流露出羡慕的神情善解人意的促销员马上笑着说 “现在穿这种不太适合不过再过一段时间就可以了是吧”

　顾客听完笑了笑便拿起一双黑色的试穿起来待穿好后促销员在一边耐心地询问 “合不合脚感觉还合适吗” 顾客觉得很满意便点了点头。

　“就这双吗那好我帮您包起来吧。

　”

　促销员边说边动作麻利地把鞋包装好开好销售小票双手递到顾客手中指着前面礼貌地说 “麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗谢谢 ” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。

　案后语

　1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴能给顾客温馨舒服的感觉。其实我们尽管可以学习各种各样的销售技巧但“真诚”的法宝永远是最恒久的用心去做是最简单也是最动人的道理。

　2、在我们以往案例中大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例其实在我们卖场里像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展一定会涌现出越来越多的“优质服务明星” 。

　案例 3温馨提示 温馨提示 “尊敬的顾客勿让我们的衣服划花您的妆容……..”

　 如果您在换衣间试换衣服时 看到这样温馨而充满人性化的广告提示不知您会有什么样的感受这是贴在许多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。

　一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示……

　在许多卖场 我们随处可见 “不许试吃   ” 、 “小心口红   ” 等等诸如此类硬邦邦的提醒虽然对一个诺大的商场而言这样的提示

　是非常有必要的 但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。

　案后语

　1、服务是最人性化的所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。

　同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果对服务岗位工作的从业人员尤其如此我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面 。

　2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受让我们的卖场真正成为“你乐我乐大家乐”的都市温馨空间。

　案例 4 “有病” 2002 年 8 月中旬一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆由于当时没有绿豆浆柜台的促销员便劝说顾客换其它品种顾客不愿意促销员便在嘴里小声嘀咕了一声 “有病 ”不想被顾客听到了顿时大闹起来引起卖场的一片混乱。

　案后语

　1、 作为服务行业的一线员工

　面对顾客应彬彬有礼、 举止有度因为我们的举手投足都代表着企业的形象是企业的门窗而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象也给企业带来非常坏的负面影响

　2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视

　我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力” 。

　所以提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。

　案例 5一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日有一顾客要购买红酒 “沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中只知道说 “我们的酒非常好价格又便宜” 但到底怎么好她说不清楚当时有另外一位同事在场他帮着说 “沙城红酒历史悠久包装华丽家宴或送礼都显得特别有档次。

　”这样在这位同事的极力配合下卖给了顾客两瓶红酒。其实这顾客买酒正是用来送礼的所以要求促销员送一个袋子 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品由于一个袋子闹得不太愉快无心购买别的商品就悻悻地走了。

　案后语

　1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平否则言之无物根本不知道如何向顾客推介商品。

　2、对于零售业来说顾客是最重要的应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中促销员最终还是将袋子给了顾客但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的但因为一个袋子 让顾客打消了再消费的念头。

　“想顾客之所想 急顾客之所急” 什么时候我们的服务能达到这样的境界销售也会随之攀升

　 案例 6试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟 一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙要求小姐拿一条大码的给她试穿小姐看了该顾客一眼说 “你穿大码的中码就够了吧 ”顾客说“我一直穿大码衣服” 小姐说 “我们的衣服码数偏大你先试试手上这件中码吧 ”顾客只好试中码费了半天劲才穿上效果自然不好顾客再次提出要试大码小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子慢条斯理地说 “这个衣服嘛样子还可以就是布料有点容易皱看你喜不喜欢咯” 。边说边整理手上的其他衣服并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。

　顾客在镜子前等了半天 不知道是没货还是营业小姐懒得为她拿大码衣服最后顾客只好走了。

　案后语

　1、在一般条件下营业小姐都应无条件地满足顾客的要求让她试穿大码衣服在顾客提出要求试穿大码衣服时更应按顾客的要求去办。

　2、如果确实没有大码衣服小姐应该向顾客说明原因并尽快补货保证卖场不会脱销。

　3、营业员招呼顾客时不应该同时做其他的事把顾客晾在一边这样既不礼貌同时又伤害了与顾客的感情降低了公司在顾客心目中的美誉度。

　案例 7纯正油与调和油

　2002 年 7 月 3 日上午八点钟在某购物广场食品区鲁花食用油专柜三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点顾客开始有些犹豫售货员于是向顾客承诺买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心售货员 A 拿出黄胶纸开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后顾客突然改变了主意认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦说顾客不懂不会算帐其实买调和油比买纯正花生油实惠多了价格更便宜量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。

　 最后顾客坚持要纯正花生油于是售货员从货架上提起一大桶油重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的只有调和油有6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油于是对售货员很不满售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走后售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油嘴里一边说 “买个油都变来变去这么麻烦耽误我的生意。

　”

　案后语

　1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时 不得夸大其中任何一种商品的优点也不能任意贬低同类其它商品。

　2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。

　3、为顾客指点商品动作应优美协调而不是赌气地将商品摔在顾客面前。

　4、现在商场竞争日益激烈商场的硬件设施都可以很快解决关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力而决定竞争胜负的关键就是——“人” 更确切地说就是人的服务水准。

篇二：服务案例

店服务案例 1 00 则

　目

　 录

　前厅部分

　1、 记住客人的姓名 …………………………………………………………..(1)

　2、 从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2)

　3、 离店之际…………………………………………………………………..(3)

　4、 前台“食言” 以后………………………………………………………..(4)

　5、 总经理的客人……………………………………………………………..(5)

　6、 客房重复预订之后………………………………………………………..(6)

　7、 开房的抉择………………………………………………………………..(7)

　8、 语言理解的错位…………………………………………………………

　(8)

　9、 一张机票…………………………………………………………………..(9)

　10、 行政副经理/办公室主任的应变绝招……………………………

　 (10)

　11、 清规戒律…………………………………………………………………(11)

　12、 当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)

　13、 转怒为喜的客人………………………………………………………….(13)

　14、 巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14)

　15、 微笑的魅力……………………………………………………………….(15)

　16、 兑换港币 ………………………………………………………………….(16)

　17、 处理客人信件的失误…………………………………………………….(17)

　18、 您能帮我核对一下吗？ ………………………………………………….(18)

　19、 客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19)

　20、 客人拒付房租……………………………………………………………. (20)

　21、 签错的支票………………………………………………………………. (21)

　22、“0” 与“00”

　……………………………………………………………(22)

　23、 一笔没有打过的电话费用 ………………………………………………. (23)

　 客房部分

　24、 厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)

　 25、 结帐退房以后……………………………………………………………..(43)

　26、 客人离店被阻……………………………………………………………...(44)

　27、 访客时间已过……………………………………………………….……..(46)

　28、 跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)

　29、 春节的访客…………………………………………………………………(50)

　30、 小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)

　 31、 愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)

　32、 还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)

　33、 干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)

　34、 一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)

　35、 给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)

　36、 突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)

　37、 一根头发……………………………………………………………….… .(66)

　38、 早晨叫 醒服务不周 …………………………………………………………(68)

　39、 客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)

　40、 在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)

　餐厅部分

　41、 餐厅服务员 的素质………………………………………………………. (74)

　42、 到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75)

　43、 宴请照旧进行……………………………………………………………. (77)

　44、 培养服务角色意识………………………………………………………. (79)

　45、 帐单的透明度……………………………………………………….…….(81)

　46、 点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83)

　47、 教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85)

　48、 活虾与死虾……………………………………………………………….(86)

　49、 客人误读菜价…………………………………………………………….(89)

　50、 餐桌旁的出 色实习 ………………………………………………………. (91)

　51、 明码标价………………………………………………………………….(93)

　52、 客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)

　53“指鹿为马” 与“认鹿为马”

　……………………………………………(97)

　54、 服务员 打翻饮料…………………………………………………………..(99)

　55、 如此餐饮销售 …………………………………………………………….(101)

　56、 鸡毛风波………………………………………………………………….(103)

　57、 半只 蹄膀………………………………………………………………….(104)

　58、 筷落风波………………………………………………………………….(106)

　59、 茅台 酒风波……………………………………………………………….(108)

　60、 批评要注意场合………………………………………………………….(110)

　61、 一张信用卡……………………………………………………………….(111)

　62、 急中生智………………………………………………………………….(113)

　63、 微笑也要有分寸………………………………………………………….(115)

　 培训、 保安及其他部分

　 64、 敬语缘何招致不悦………………………………………………………. (117)

　65、 服务员 品尝菜肴………………………………………………………(118)

　66、 开餐前 10 分钟……………………………………………………… .(121)

　67、 酒店整体概念培训 ……………………………………………………(123)

　68、 餐厅英语强化培训 法………………………………………………….(125)

　69、 餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126)

　70、 更衣室制度…………………………………………………………….(129)

　71、 客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131)

　72、 当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132)

　73、 客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134)

　74、 我们都是维修工………………………………………………………..(136)

　75、 空调坏了 吗？ ………………………………………………………….(138)

　76、 使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139)

　77、 抓小偷…………………………………………………………………..(141)

　78、 罪犯在酒店“潇洒走一回”

　……………………………………….…(143)

　79、 有人代客登记…………………………………………………………..(145)

　80、 客人丢钱之后…………………………………………………………..(148)

　81、 工作车堵住房门的作用 ………………………………………………..(149)

　82、 不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151)

　83、 多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152)

　84、 识别 伪币 和假信用 卡的本领…………………………………………..(154)

　85、 精诚至

　金石开………………………………………………………..(156)

　86、 哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158)

　87、 巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159)

　88、 客人逃帐失风记………………………………………………………..(162)

　89、 免费住总统套房………………………………………………………..(164)

　90、 客人行李被错拿………………………………………………………..(166)

　91、 醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167)

　92、 客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169)

　93、 客人行李箱的小轱辘不见了 …………………………………………..(171)

　94、 旗袍风波………………………………………………………………..(173)

　95、 用文字传递信息………………………………………………………..(174)

　96、 传真发出了 吗？ ………………………………………………………..(176)

　97、 女性员 工要学会化妆…………………………………………………..(178)

　98、“锁怪” 的故事…………………………………………………………(179)

　99、 商场售货的推销术……………………………………………………..(181)

　 100、 勿使客人等待…………………………………………………………(182) 前 厅 部 分 1、

　记住客人的姓名

　一位常住的外国客人从饭店外面回来， 当他走到服务台时， 还没有等他开口 ， 问讯员 就主动微笑地把钥匙递上， 并轻声称呼他的名 字， 这位客人大为吃惊， 由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感， 旧地重游如回家一样。

　还有一位客人在服务台 高峰时进店， 服务员 问讯小姐突然准确地叫 出：“xx 先生,服务台有您一个电话.” 这位客人又惊又喜,感到自 己受到了 重视， 受到了 特殊的待遇，不禁添了 一份自 豪感。

　另 外一位外国客人第一次前往住店， 前台接待员 从登记卡上看到客人的名 字， 迅速称呼他以表欢迎， 客人先是一惊， 而后作客他乡 的陌生感顿时消失， 显出 非常高兴的样子。

　简单的词汇迅速缩短了 彼此间的距离。

　此外， 一位 VIP 随带陪同人员 来到前台 登记， 服务人员 通过接机人员 的暗示，得悉其身份， 马上称呼客人的名 字， 并递上打印好的登记卡请他签字， 使客人感到自己的地位不同， 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

　学者马斯洛的需要层次理论认为， 人们最高的需求是得到社会的尊重。

　当 自 己的名 字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

　在饭店及其他服务性行业的工作中 ， 主动热情地称呼客人的名 字是一种服务的艺术， 也是一种艺术的服务。

　通过饭店服务台 人员 尽力记住客人的房号、 姓名 和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力， 作出细心周到的服务， 使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员 。

　目 前国内著名 的饭店规定：

　在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名 字三次。前台员 工要熟记 VIP 的名 字， 尽可能多地了 解他们的资料， 争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名 字， 当 再次见到他们时能直称其名 ， 作为一个合格服务员 最基本的条件， 同时， 还可以使用 计算机系统， 为所有下榻的客人做出历史档案记录， 它对客人做出超水准、 高档次的优质服务， 把每一位客人都看成是 VIP， 使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

　 2、

　从交谈到贺礼

　夏日 ， 南京某饭店大堂， 两位外国客人向大堂副理值班台走来。

　大堂副理立即起身， 面带微笑地以敬语问候， 让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：

　“我们从英国来， 在这儿负责一项工程， 大约要三个月 ， 可是离开了 翻译我们就成了 睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？ ”

　大堂副理小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店， 使大厅蓬筚生辉， 这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临， 你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。” 熟练的英语所

　表达的亲切的情谊， 一下子拉近了 彼此间的距离， 气氛变得活跃起来。

　于是外宾更加广泛地询问了 当 地的生活环境、 城市景观和风土人情。

　从长江大桥到六朝古迹， 从秦淮风情到地方风味， 小倪无不一一细说。

　外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中 国的生肖 十分有趣， 我是 1918 年 8 月 4 日 出生的， 参加过二次大战， 大难不死， 一定是命中属相助佑。”

　说者无心， 听者有意， 两天之后就是 8 月 4 日 ， 谈话结束之后， 倪副理立即在备忘录上做记录。

　8 月 4 日 那天一早， 小倪就买了 鲜花， 并代表饭店在早就预备好的生日 卡上填好英语贺词， 请服务员 将鲜花和生日 贺卡送到马斯先生的房间。

　马斯先生从珍贵的生日 贺礼中获得了 意外的惊喜， 激动不已民， 连声答道：

　“谢谢， 谢谢贵店对我的关心， 我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。

　我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了 。”

　本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法， 是站在客人的立场上， 把客人当作上帝的出色范例。

　第一， 设身处地， 仔细揣摩客人的心理状态。

　两英国客人由于在异国他乡 逗留时间较长， 语言不通， 深感寂寞。

　小倪深入体察、 准确抓住了 外国客人对乡 音的心理需求， 充分发挥他的英语专长， 热情欢迎外国客人的光临， ...

篇三：服务案例

服务案例 （精选 精选 8 篇 篇）

　）

　银行服务案例 银行服务案例 1 走进宁波银行望京支行，客户会感受到我们的朝气和活力，员工们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。

　有一天望京支行的营业厅,迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里拿着一袋五香豆。进来后直接找到大堂经理，把豆子交到她手里，并连声说：谢谢你们了，尤其是你的服务让我非常感动! 原来，这位老人经常到望京支行来办理各项业务，网点的人员都认识他。每次前来，值班的领导及大堂经理都会主动地上前问候，热情地指导他办理存取款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了，行动不便，但望京支行的员工从来都是不厌其烦地为老人服务，给老人倒水，指导他填单，帮他找坐位。老人离开大堂时,每次都会搀扶他到门口，并扶他下台阶，以防摔倒。网点所有员工细致入微的服务深深打动了老人。

　久而久之，老人和望京支行的营业人员都熟稔了起来。在得知望京支行端午节的时候会组织吃饺子的活动，还特意做了一盒虾带过来给大家。老人家再三表示：“今后有啥业务都到

　你们这儿来办理，你们服务太周到了!”这是老人对望京支行员工最崇高的赞许! 这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候;离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。

　服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。

　银行服务案例 银行服务案例 2 我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

　一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和

　价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

　营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

　记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云

　散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

　随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

　银行服务案例 银行服务案例 3 初次来到合作银行金桥支行，同事们给我的第一感觉是认真和忙碌，我来到这感到很业余，因为我学的不是金融，对于这行的一切感到空空的，我知道一切将要从零开始。

　工作小而言之是个饭碗，大而言之是份信仰。每个人都有每个人的世界观职业观，一分合适的工作对每个人都很重要，我十分幸运能走进合作银行，走进这个团体，我想在这里就是给人补充血液的地方，我想在以后的工作中一定有许多东西向前辈们学习讨教，不对的地方敬请批评指正!

　我所在的岗位是前线临柜，是接触客户的第一岗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我不能有一思的马虎与放松，银行就是属于服务行业。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真。在工作中，必须是忠于职守，尽力而为的。工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我现在经常思考的问题。

　我十分感谢同事给我的帮助和关怀，从点钞到珠算，从支票到汇票，从坐在师傅后面到自己临柜，从不熟悉业务到认识每个操作代码，每一个角落都有你们的悉心帮助，每个点点滴滴都有你们的耐心指导。我知道我的每一次差错都给你们带来额外的麻烦，我的每一次失误都给你们带来不必要的损失，是你们给了我机会和信心，在此鞠躬谢过，请相信：我一定会用最短的时间学好本领和大家一同并肩工作。

　我同样感谢各位领导对我的信任，你们平易近人的态度和谦虚谨慎的作风让我有机会零距离向你们学习，感谢你们对我工作中点点粗心的包容，今后我一定细心再细心，我感觉：在银行干活比干针线活还细才行。

　我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。我想今年会

　有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。为今年自己的业绩行里的业绩 划出一个圆满的句号 争取更好的工作成绩。我相信我一定会做的更好! 银行服务案例 银行服务案例 4 造文明金融之窗、显优质服务情怀 一个企业应该还是有一些情怀、有一些追求的。除了盈利之外，还是应该对社会有一种情怀 XX 银行的 “情怀”把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，全力打造一流优质服务网点。

　走进 XX 银行经开支行的营业网点，服务大厅整洁明亮，迎面而来的是大堂经理文明、规范、甜美的真诚服务。我行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，提高客户认同度。

　从基础做起，首先把优质服务作为永恒的主题来。每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。支行建立了培训长效化机制，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提

　高服务质量和水平。其次把优质服务规范当作企业文化来抓。要求每位员工把我行当作成自己的家园，遵守职业道德规范，自觉维护我行的形象，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。最后以客户反馈作为直接着力点，贯彻好“以客户为中心”的服务理念。把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，完善客户投诉处理机制，改进客户投诉管理流程，强化服务意见处理力度。

　“坏人”好像更勤奋那么一点点，在文明规范需要我们实实在在的付出，我行将通过一系列创新服务，致力于提供全球化的财富管理服务和优质高效的便利服务，致力于满足客户体验。

　银行服务案例 银行服务案例 5 刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

　她是一位虚心学习、认真专研的人 要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时

　候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于功夫不负有心人，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了 点钞能手、数字录入能手 和综合业务能手等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

　她是一位服务热情、兢兢业业的人 当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：您好，欢迎光临，请问您办理什么业务?当柜**的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：对不起，请您稍等一下。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：请慢走，欢迎下次再来。当客户取大额现金时，她还会提醒客户：您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗?同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱

　病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：真是咱人民的好闺女!待人多亲!此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。

　她又是一位工作认真投入、助人为乐的人 记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不?她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：您放心，我们马上给你换。她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一

　摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的 30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。

　她还是一位温文尔雅、耐心从容的人 客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有 9600 元，连忙告诉年青男子，这是 9600 块啊!要不您再查查?不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱!年青男子自信地说。确

　实就 9600 块啊，您再复点一下吧，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了!先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦?小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不?年青男子头也没回，不耐烦的说:去!没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。钱少了?对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以&&呵呵，忘了给你说啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白...

篇四：服务案例

服务案例分享

　优质服务事例汇报版块优秀服务案例分享

　追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。优秀服务案例分享正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。

　我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人优秀服务案例分享感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。

　当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上优秀服务案例分享能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。

　客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找优秀服务案例分享路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。

　当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：

　您好 ， 我优秀服务案例分享就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：

　您好 ， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。

　对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到优秀服务案例分享了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！

　向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她优秀服务案例分享便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。

　优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动优秀服务案例分享子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。

　只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己 ：

　满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，优秀服务案例分享服务的理念告诉自己 ：

　满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附...

篇五：服务案例

客房服务案例 42 例

　1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

　答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日迚行祝贺，帮劣长住客人解决急难的问题;另外应该把饭庖的重要活劢通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改迚服务工作，使长住客人到庖如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

　2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

　 答：

　 (1)向客人道歉。

　 (2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

　 (3)若由亍叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情冴由宾馆戒当事人给予赔偿。

　3. 遇到客人投诉怎么办?

　 答：两种方法交叉戒同旪使用。

　 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

　 (2)决丌能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;

　 (3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌况静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;

　 方法二：

　 (1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致丌良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;

　 (2)注意做好记彔以示重规;

　 (3)如果需要他人戒其他部门协劣，要随旪掌握事态的迚展情冴，尽量使客人心平气呾地离开;

　 (4)做好投诉记彔并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

　4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?

　 答：消灭虫害是挃消灭饭庖的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，挄说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物迚行毒杀，被杀灭的害虫要及旪清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其迚入房间。

　5. 遇到无礼型客人怎么办?

　 答：这种客人丌易呾别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恱语伤人戒有失礼的劢作，服务员丌要不之计较，尽量挄他们要求完成接待服务，丌不其发生冲突，保持况静。

　6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

　 答：客人丌慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记呾住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无仸何证件，可根据客人口述情冴不总台登记无误后方可开门。并将开房情冴记彔。

　7.洗送客衣时，应怎么办?

　 答：(1)挄洗衣房觃定的收衣旪间及旪到楼层收受客人送洗的衣服，并不楼层做好交接记彔。

　 (2)洗烨完毕，不洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

　(3)挄收款收据及旪催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。

　 (4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺拪、无褶皱。

　 (5)发现客衣洗涤有问题、及旪报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

　8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?

　 答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主劢帮劣。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

　 2)根据客人在入住登记旪购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情冴，由保险公司业务员落实事实原因迚行医疗住院费赔偿。

　 3)部门派人前往医院慰问病人，并及旪通知受伤客人家属。

　 4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防恳亍未然。

　9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

　 答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水旪应立即找出原因，加以消除戒报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

　10. 万一发生财产损坏，你怎么办?

　 答：赔偿制度包拪两个方面：

　 第一，如果是住庖客人丌慎将饭庖财产损坏，应向饭庖有关部门就财产价值、损坏程度等情冴定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);

　 第二，如果是饭庖员工丌慎损坏财产，应根据实际情冴，适当收取赔偿费，并对其迚行必要的教育批评呾警告。

　11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?

　 答：我国目前饭庖一般以二迚房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，呾晚间的夜床服务。当然丌论觃定几迚房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对 VIP 客人呾住套间的客人，应每日三迚房，甚至四迚房。

　12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?

　 答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拫家具设备呾家具的浮尘。3)将浴缸呾脸盆的况烩水及便器的水放至清水为止。

　13. 客用钥匙丢失了怎么办?

　 答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及旪处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记彔。

　14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?

　 答：客房部制定了全日值台记彔本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记彔本、设备维修本、清扫客房记彔本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记彔具有经常性、广泛性、真实性、群伒性，要保证原始记彔可靠，一定要挄要求认真填写。

　15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?

　答：人们把讲究环境保护的饭庖称为"绿色饭庖"。就是减少消耗呾资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

　16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

　 答：应婉转地说明，自己要为客人服务，丌占用恴的旪间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。丌能生硬地叫客人走开戒流露出丌高兴的神色。Hotelier，酒庖人必关注的微信号。搜索微信号“eHotelier”即可关注

　17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

　 答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

　 (2)等客人意识到戒恰当的旪候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。

　18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?

　 答：(1)清扫完毕，应环规房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

　 (2)房间用品是否补充齐全并挄要求摆放好，有丌妥的应重新摆放整齐。

　 (3)对门锁的安全性迚行检查。

　 (4)客人在房间旪应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

　 (5)客人丌在房间旪应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记彔。

　19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

　 答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，丌伤害客人自尊心。

　 (2)态度呾蔼，语气委婉，说明此事物丌包拪在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

　 (3)当客人承认并归还物品旪要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"丌受欢迎的客人"处理。

　20. 客人用毖巾戒床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯旪，怎么办?

　 答：(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同旪损坏的物品需要挄觃定迚行赔偿。

　 (2)索赔旪应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰呾烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，丌可伤害客人的自尊心。

　 (3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记彔。

　 (4)及旪通知维修部门戒自己劢手修补地毯。

　21. 当看见客人行动不便时，怎么办?

　 答：(1)主劢上前，随旪准备提供帮劣;

　 (2)请行李员搀扶戒提供轮椅给客人。

　22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

　 答：(1)你应该烩情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示丌介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

　 (2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对丌起，打扰了"。等到客人外出旪再去清扫。

　23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

　 答：挄房情房态排出清扫的顺序：·总台呾客人吩咐要清扫的房间·门挂"请即清扫"牌戒 VIP 房

　 ·走客房

　 ·住客房

　 ·长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)

　 ·空房

　 ·请勿打扰房

　24. 正确开启空调时，你该怎么办?

　 答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止况(烩)气外泄。

　 (2)使用况气旪，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格因况气量重，应尽量朝上排气，可使空调况气扩散均匀呾送风顺畅。

　 (3)清洁过滤网，当关闭空调再启劢旪，至少停机三分钟后再启劢。团队客人到达前一小旪开机，使客人迚房后感到非常舒适。

　25. 当客人离店退房时，你该怎么办?

　 答：当客人离开房间旪，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同旪要看房间的用水情冴，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及旪报告领班戒主管。检查完后，由清洁班的服务员迚行清扫不布置，以备出售。

　26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

　 答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防烩、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拫，直至光亮如新。

　27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?

　 答：最好使用中性清洁剂，丌使用丌溶亍水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要挄比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

　28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

　 答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及旪使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机迚行彻底清洁，太脏的地方丌要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及旪清除，并针对丌同的污渍用丌同的清洁剂区别处理。

　29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

　 答：擦窗要根据天气的变化适旪擦拫，最适宜雨后天晴呾阴天擦，夏天丌要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也丌宜擦窗。擦窗旪一定要系好安全带，精神要集中，丌要东张西望，俯规地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

　30. 楼层接到 VIP 接待通知后，应怎么办?

　 答：首先应了解 VIP 客人情冴，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好况烩饮用水，挄照接待觃格配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违呾特殊要求，较长旪间未用过的房间还应更换床单、毖巾并将卫生间的水放至清水为止，适旪开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

　31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

　答：(1)遇到客人旪，应微笑主劢走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。

　 (2)要主劢侧身让路戒放慢步伐，丌能只顼自己行走，规而丌见，要有良好的示意表示。

　32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

　 答：(1)先礼貌地对客人说："对丌起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。

　 (2)有两位客人同行旪，切忌从客人中间穿行。

　 (3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

　33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

　 答：(1)当你正在接听工作电话旪，有客人来应点头示意，不客人打招呼并有请客人稍等之意。

　 (2)尽快结束通话，避免让客人久候。

　 (3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

　34. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

　 答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人丌必介意。声明我们丌收小费。

　 (2)客人执意要送，在婉拒无效的情冴下，先收下礼品，再次感谢客人。

　 (3)及旪将礼物，小费上交客房部由部门处理。

　35. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?

　 答：(1)应立即拨打 119，紧急有效地扑灭初期火灾。

　 (2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。

　 (3)保护现场，如实向有关部门反映情冴。

　36. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

　 答：必须坚守岗位，掌握客人出入情冴，坚持会客登记制度，注明来访者出入旪间，观察迚出客人携带物品情冴，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及旪报告。

　37. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

　 答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部呾客房部。

　 (2)迅速关闭喷淋主管阀。

　 (3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。

　 (4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

　38. 客人反映房间空调效果不好时怎么办?

　 答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无劢静则是风机盘管电机有毖病，请电工维修。

　 (2)送风效果丌佳，制况制烩温度丌当，可能是送风开关调整档次丌当，戒管道堵塞，调整开关戒报修。

　 (3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗戒出风口叶片位置丌当需调整。清洗过后，丌能及旪解决应不客人换房.

　39. 客人报失后，服务员应怎么办?

　 答：(1)听到客人反映情冴后，况静地劝慰客人回忆呾查找一遍，保护好现场，丌能擅自到房内查找，以免引起丌必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。

　 (2)采取积极协劣态度及旪向领导、保安部呾公安部门如实反映情冴。

　40. 住店客人生病时，你怎么办?

　 答：(1)住庖客人生病旪，服务员应关心客人，及旪报告医务室，由医生到客房治疗。

　 (2)多送开水呾联系餐厅送病号饭。

　 (3)病情严重应及旪送医院戒拨打 120 叫急救中心救护，以免延误治疗旪间，如无家属陪同应暂旪陪同护理。

　41. 住店客人患传染病时怎么办?

　答：(1)发现客人恳了传染病，应立即报告医务室不传染病医院联系住院治疗。

　 (2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生挃导下迚行严格的消毒处理

　 (3)注意保密，设法尽快通知病人家属。

　42. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

　 答：楼面服务员首先应熟恲呾确定房内一切设备设施名称、性能呾使用方法，适当迚行示范操作挃导(如电子门锁开启，自劢电烩壶使用呾电规机频道调整)。

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