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银行周末上班问题调查报告10篇

2022-09-21 11:10:03 ℃

银行周末上班问题调查报告10篇银行周末上班问题调查报告　银行网点服务调研报告　银行网点工作调研　对对XX支行2012年首季经营情况的调研　2012年年6月月11日按照支行党委的安排，由XX行下面是小编为大家整理的银行周末上班问题调查报告10篇,供大家参考。

银行周末上班问题调查报告10篇

篇一：银行周末上班问题调查报告

行网点服务调研报告

　银行网点工作调研

　对对 XX 支行 2012 年首季经营情况的调研

　2012 年年 6 月月 11 日按照支行党委的安排，由 XX 行长带队，支行各部门总经理陪同，一行共计七人对行长带队，支行各部门总经理陪同，一行共计七人对 XX 支行 12 年首季业务经营中情况进行了总结、剖析，其间我们先后与年首季业务经营中情况进行了总结、剖析，其间我们先后与 XX 支行行长 XXX、运营主管、运营主管 XXX 及部分柜员分别进行了交流，就 12 年首季该支行首季综合考核结果的落后以及经营管理中存在的问题，从主、客观两个方面，着重分析了工作中存在的不足及其原因，同时也就该处业务发展提出了针对性措施建议，现就本次调研的主要内容汇报如下：年首季该支行首季综合考核结果的落后以及经营管理中存在的问题，从主、客观两个方面，着重分析了工作中存在的不足及其原因，同时也就该处业务发展提出了针对性措施建议，现就本次调研的主要内容汇报如下：

　一、基本情况

　XX 支行现有工作人员 8 名，行长 XXX ，运营主管 XXX，柜面人员，柜面人员 5 人，大堂副理 1 人，截止至 2012 年年 6 月月 11 日各项存款余额XX 亿元，比年初下降 XX 万元，其中对公存款 XX 亿元，比年初下降亿元，比年初下降 XX 万元，储蓄存款 XX 亿元，比年初增加 XX 万元；各项贷款XX 万元，比年初增加 XX 万元。

　二、2012 年上半年的业务经营取得的成绩

　2012 年年 XX 支行在上级行的领导下，围绕全年工作目标，坚持有效发展，立足于传统业务，积极加强零售业务的营销，由于营销策略合理、营销方式全面，使我行部分零售业务品种取得了良好的成绩。支行在上级行的领导下，围绕全年工作目标，坚持有效发展，立足于传统业务，积极加强零售业务的营销，由于营销策略合理、营销方式全面，使我行部分零售业务品种取得了良好的成绩。

　1 、全行共同努力，代理保险营销态势良好。XX 支行在年初经营分析会上针对代理寿险业务制定了有效的激励机制，经过对多家代理保险产品的比较分析，最终确定了以中国人寿的产品为主要营销品种，并规范柜员营销方式，营销时必须充分的向客户展示寿险品种的利弊，鼓励柜员在正确的营销方式下积极营销，支行在年初经营分析会上针对代理寿险业务制定了有效的激励机制，经过对多家代理保险产品的比较分析，最终确定了以中国人寿的产品为主要营销品种，并规范柜员营销方式，营销时必须充分的向客户展示寿险品种的利弊，鼓励柜员在正确的营销方式下积极营销，6 月初月初

　在在 XXX 行与 XX 人寿举办的 HPC 项目活动中，我行 15 天时间内完成寿险天时间内完成寿险 XX 万元，完成 HPC 项目活动任务的 153.33%，成为该活动的第一名，截至到六月中旬，我行共营销寿险，成为该活动的第一名，截至到六月中旬，我行共营销寿险 XX 万元，完成全年任务的万元，完成全年任务的 69.86% 。

　2、多重营销方式，电子银行营销成效明显。我行重点加强电子银行营销，努力提升我行电子银行业务的发展质量和水平，提升客户活跃度和忠诚度，提高客户渗透率。一是强化柜面营销，柜员负责对柜面业务客户的营销，大堂副理加强自助区客户的营销，力争将每位来我行办理业务的持卡用户进行电子银行产品的全面营销。二是做好批量营销，积极与劳动密集型企业的企划部门做好沟通工作，整理收集好企业员工信息，批量开通电子银行产品。三是主动现场营销，利用现场营销机的优势深入到人口密集区进行现场营销。通过全员不懈努力，截至到、多重营销方式，电子银行营销成效明显。我行重点加强电子银行营销，努力提升我行电子银行业务的发展质量和水平，提升客户活跃度和忠诚度，提高客户渗透率。一是强化柜面营销，柜员负责对柜面业务客户的营销，大堂副理加强自助区客户的营销，力争将每位来我行办理业务的持卡用户进行电子银行产品的全面营销。二是做好批量营销，积极与劳动密集型企业的企划部门做好沟通工作，整理收集好企业员工信息，批量开通电子银行产品。三是主动现场营销，利用现场营销机的优势深入到人口密集区进行现场营销。通过全员不懈努力，截至到 6 月月 19 日我行营销有效信用卡日我行营销有效信用卡 XX 张，完成全年任务的 84.4% ，个人电子银行注册数 XX户，完成全年任务的 98.5% ，企业电子银行注册数 XX 户，完成全年任务的户，完成全年任务的 100% 。电子银行收入 XX 万元，完成全年任务的 85.9%。

　。

　三、业务经营中存在的主要问题及形成原因

　XX 支行一直是 XX 行的一大行，综合考评在全行 20 个网点中排名靠前，对全行的稳定发展起到了积极作用。然而近期，随着整体经济走势的下行以及工行、建行在个网点中排名靠前，对全行的稳定发展起到了积极作用。然而近期，随着整体经济走势的下行以及工行、建行在 XX 镇设立营业网点等因素的影响，镇设立营业网点等因素的影响，XX 支行的经营发展却陷入了困境，主要问题是储蓄存款市场份额降低，对公存款出现倒挂、资产业务萎缩、客户维护无力、业务发展缺少增长点，其主要原因分析如下：支行的经营发展却陷入了困境，主要问题是储蓄存款市场份额降低，对公存款出现倒挂、资产业务萎缩、客户维护无力、业务发展缺少增长点，其主要原因分析如下：

　 1、同业竞争加剧，应变措施不足。一直以来，当地经济的发展为、同业竞争加剧，应变措施不足。一直以来，当地经济的发展为 XX 支行提供了良好地发展基础，但同时也吸引了其他金融机构的进驻。面对愈加激烈的同业竞争，支行提供了良好地发展基础，但同时也吸引了其他金融机构的进驻。面对愈加激烈的同业竞争，XX 支行没能及时调整心态，改变工作措施，积极适应竞争，而是依旧沿袭旧方法、旧思维，工作主动性不足，导致不少客户流入他行。支行没能及时调整心态，改变工作措施，积极适应竞争，而是依旧沿袭旧方法、旧思维，工作主动性不足，导致不少客户流入他行。

　2 、集镇拆迁改造，区位优势不再。随着 XX 城镇的改造，原处与集镇中心的城镇的改造，原处与集镇中心的 XX 支行区位优势不再明显，而工行、建行营业网点则分别位于新的集镇中心和人口密集区。在不能为客户提供更优质、全面、贴心的服务时，许多原有客户选择了就近去工行、建行办理业务。支行区位优势不再明显，而工行、建行营业网点则分别位于新的集镇中心和人口密集区。在不能为客户提供更优质、全面、贴心的服务时，许多原有客户选择了就近去工行、建行办理业务。

　3、市场周期变化，实体经济不强。作为支撑银行业发展的当地实体经济，近来纷纷遭遇重创。一是光伏产业遭受重大挫折，不仅自去年起再无新项目投产，原有各厂或减产或半停产甚至部分企业直接关门，极大影响了对公存款以及公司员工个人储蓄存款。二是钢材市场萎缩，该行原有存款大户、市场周期变化，实体经济不强。作为支撑银行业发展的当地实体经济，近来纷纷遭遇重创。一是光伏产业遭受重大挫折，不仅自去年起再无新项目投产，原有各厂或减产或半停产甚至部分企业直接关门，极大影响了对公存款以及公司员工个人储蓄存款。二是钢材市场萎缩，该行原有存款大户 XX 现实行资金归集，导致

　对公存款下降近千万。

　4、发展信心不足，工作措施不力。面对激烈的市场竞争，该行未能切实贯彻上级行“保抢挖”工作要求，同时由于该行高行长刚到、发展信心不足，工作措施不力。面对激烈的市场竞争，该行未能切实贯彻上级行“保抢挖”工作要求，同时由于该行高行长刚到 XX，与政府部门也缺少沟通，获取客户信息较少，对原有的存量客户也未能适时维护，致使部分客户流失。同时，根据与该行员工的交流可以看出，在同业竞争下，该行员工普遍存在消极悲观情绪，对任务的完成缺乏信心、决心。，与政府部门也缺少沟通，获取客户信息较少，对原有的存量客户也未能适时维护，致使部分客户流失。同时，根据与该行员工的交流可以看出，在同业竞争下，该行员工普遍存在消极悲观情绪，对任务的完成缺乏信心、决心。

　五、下一阶段工作的几点建议措施

　1 、转变理念，加强市场的研究和营销。针对 XX 镇同业

　竞争激烈的现状，应加强市场调查和研究，特别是在资产及负债业务方面，要牢固树立以客户为中心的经营理念，积极寻求亮点，切实扭转目前的被动局面，努力在下半年的业务经营中有所突破。竞争激烈的现状，应加强市场调查和研究，特别是在资产及负债业务方面，要牢固树立以客户为中心的经营理念，积极寻求亮点，切实扭转目前的被动局面，努力在下半年的业务经营中有所突破。

　2、锐意进取，加强客户的维护和拓展。在加强存量客户维护的基础上，应积极寻新的增长点，加大对园区大型企业的拜访，争取有所突破。、锐意进取，加强客户的维护和拓展。在加强存量客户维护的基础上，应积极寻新的增长点，加大对园区大型企业的拜访，争取有所突破。

　3、开好晨会，强化全员营销服务意识。要强化晨会作用，每日利用晨会通报营销成果，提示服务技巧。可以积极吸取同业的好的做法，做好经验交流。、开好晨会，强化全员营销服务意识。要强化晨会作用，每日利用晨会通报营销成果，提示服务技巧。可以积极吸取同业的好的做法，做好经验交流。

　4、加强引导，坚定员工的信心和决心。要建立单位学习制度，及时传达学习上级行的制度办法和工作要求，严格各项考核办法，同时加强与员工联系和沟通，多关心员工的困难，合理人员分工，调动员工的积极性、加强引导，坚定员工的信心和决心。要建立单位学习制度，及时传达学习上级行的制度办法和工作要求，严格各项考核办法，同时加强与员工联系和沟通，多关心员工的困难，合理人员分工，调动员工的积极性, 坚定完成任务的决心。

　5、改进作风，确保各项工作的整体推进。要制定单位工作目标，落实分解各项工作任务，行长要身先士卒，率先垂范，走在业务工作的一线，克服怕苦畏难思想，带头做好各项业务的营销工作，推进各项业务的发展。、改进作风，确保各项工作的整体推进。要制定单位工作目标，落实分解各项工作任务，行长要身先士卒，率先垂范，走在业务工作的一线，克服怕苦畏难思想，带头做好各项业务的营销工作，推进各项业务的发展。

　6、强化管理，加强内控案防建设。平时工作中注意加强重点岗位相互制约、重点环节流程规范、重点业务风险控制、重点人员行为管理、重点时段严密监控，严格执行总、分行“九十二项严禁”、“四十条高压线”等禁止性规定，加强合规管理，做好相关制度的宣传培训学习，特别是员工违反规章制度的学习贯彻，不断提高员工的制度意识和制度执行力。、强化管理，加强内控案防建设。平时工作中注意加强重点岗位相互制约、重点环节流程规范、重点业务风险控制、重点人员行为管理、重点时段严密监控，严格执行总、分行“九十二项严禁”、“四十条高压线”等禁止性规定，加强合规管理，做好相关制度的宣传培训学习，特别是员工违反规章制度的学习贯彻，不断提高员工的制度意识和制度执行力。

　调研人：XX XX XX XX XX XX

　记录人：XXX

　2012 年年 6 月月 11 日

　篇二：银行业服务调查报告

　关于银行业服务调查报告

　学院：财会金融学院

　班级：金融 1107

　姓名：吴正亭

　关于银行业服务调查报告

　调查方式：

　消费者调查问卷

　调查人：吴正亭（财会金融学院金融保险 1107 班）

　调查时间调查时间：

　6 月月 25 日-7 月月 15 日调查目的：为改善银行服务行业

　调查背景：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

　一、调查内容的分布情况

　本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

　（一）、客户选择的银行

　在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为 25.6 ％、22.8 ％、17.9 ％、11.7 ％、8.2 ％、7.2 ％、4.8 ％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有％。在反馈回来的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近 32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近的客户会因为银行的服务态度好坏而选...

篇二：银行周末上班问题调查报告

行营业厅现场管理调查研究报告银行营业厅现场管理调查研究报告深圳盛澜咨询2006 年3月月

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 2前言 加入世贸组织后，银行业作为服务贸易的一个主要领域，按照《服务贸易总协定》的规定要在既定的时间里对WTO成员开放，即允许外国银行在国内开展人民币业务，这给我国商业银行提供了学习外国银行先进经营理念、管理和服务方式等新的机遇。 但同时外国银行凭借雄厚的资本实力、丰富的管理经验、灵活的经营机制和现代化的服务手段等诸多优势，也将对我国的银行业形成严峻的挑战。

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 4 然而，现实生活中消费者在接受优质服务的同时也体味到了其中的种种不便和无奈，目前对银行投诉多、意见大已成为社会的焦点，主要原因在于银行没有实现向客户承诺的各类服务，严重地损害了客户的自身利益，甚至引发了各类法律纠纷。 究其原因，银行业服务很多方面仍停留在表面和形式上，银行把服务承诺当成了时髦的外衣，只注重宣传和效应，不注重实质和效果，银行提供“安全、方便、快捷”、服务的承诺水分太大！完全兑现服务承诺的银行真是寥寥无几…前言

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 6报告导读A.一线服务人员的工作状态B. .一线服务人员需要提升的能力C.一线服务人员培训现状D.其他第一部分营业厅一线服务人员调研结果第二部分营业厅现场管理调研结果第三部分内勤行长、网点主任座谈会纪实第四部分营业厅服务提升培训建议第一部分营业厅一线服务人员调研结果第二部分营业厅现场管理调研结果第三部分内勤行长、网点主任座谈会纪实第四部分营业厅服务提升培训建议

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 854％的一线服务人员认为：每天重复繁琐的工作，非常疲惫 作为一线服务人员，我目前的工作状态是：热情高涨,42.00%每天重复繁琐的工作，非常疲惫,54.00%我比较厌倦现在的工作,4.00%很多一线服务人员面对顾客的时候面无表情，因为他们缺乏激情，认为他们的工作是没有什么价值的。很多一线服务人员面对顾客的时候面无表情，因为他们缺乏激情，认为他们的工作是没有什么价值的。

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 944.83％的柜员服务态度不好是因为：每天业务量太多了，我只想快点结束每一笔业务的处理 我们经常接触到服务态度比较差的一线人员，您认为哪些原因造成的呢？44.8333.3316.094.61.1500 10 20 30 40 50135其他今天早会主管当场批评我了，所以我的心情非常不好今天早会主管当场批评我了，所以我的心情非常不好客户太无理了，我无法忍受我从没接受过有关服务技能、沟通方面的培训，不知道如何才能让客户满意我从没接受过有关服务技能、沟通方面的培训，不知道如何才能让客户满意每天业务量太多了，我只想快点结束每一笔业务的处理每天业务量太多了，我只想快点结束每一笔业务的处理

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 1055.36％的一线服务人员感觉工作中最大的压力是：营业厅人流量太大了，每天开门就紧张烦躁 您感觉工作中最大的压力来自于3.57%8.93%12.50%19.64%55.36%0.00% 20.00% 40.00% 60.00%12345营业厅一线人员压力排行榜营业厅人流量太大了，每天开门就紧张烦躁营业厅人流量太大了，每天开门就紧张烦躁客户投诉非常多，心情非常不好业务考核指标完不成担心行里派来的客户扮演的考核人员，经常被这种考核扣分担心行里派来的客户扮演的考核人员，经常被这种考核扣分其他

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 1141.18％的一线服务人员找不到职业发展方向：不知道在银行自己还有什么可发展的空间 您对自己的职业生涯是否有规划？13.73%41.18%45.10%没想过工作太累了想过，不过不知道在银行自己还有什么可发展的空间有规划，我的领导也在协助我实现我的规划没想过工作太累了想过，不过不知道在银行自己还有什么可发展的空间有规划，我的领导也在协助我实现我的规划工作缺乏激情，与他们对自己的前途茫然有很大的关系。工作缺乏激情，与他们对自己的前途茫然有很大的关系。

　Copyright©2006 By SunLand Consultants Ltd.盛澜咨询 12100％的一线服务人员不认可目前的绩效考核方式：绩效面谈没考虑员工的情绪，考核也没起到激励作用 关于您所在营业厅的绩效考核，比较接近以下那种情况59.62%28.85%11.54%0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%123考核的结果在会议上公布，很少主管找员工面谈考核结果考核的结果在会议上公布，很少主管找员工面谈考核结果考核的目的是为了确定绩效工资，对我的工作并没起到太多正面激励的作用考核的目的是为了确定绩效工资，对我的工作并没起到太多正面激励的作用考核罚得多，奖励少

　大堂经理B

　填单台C

　排队/叫号D

　宣传资料摆放E

　现场监督F

　客户投诉处理G

　服务质量A

　大堂经理B

　填单台C

　排队/叫号D

　宣传资料摆放E

　现场监督F

　客户投诉处理G

　服务质量

　大堂经理每个网点大堂经理配备是不一样的。有的网点一个都没有，保安充当咨询引导的角色；有的网点有一个大堂经理，有的网点有两个。大堂经理职责究竟是如何规定的？规定是否有可操作性？有的大堂经理更多的是办理基金等业务，长时间坐在位子上；有的大堂经理就没位子，一直在营业厅作引导分流顾客和提供咨询；而有的大堂经理就办理一些不是现金的业务，所以也很少提供引导和分流的服务。每个网点大堂经理配备是不一样的。有的网点一个都没有，保安充当咨询引导的角色；有的网点有一个大堂经理，有的网点有两个。大堂经理职责究竟是如何规定的？规定是否有可操作性？有的大堂经理更多的是办理基金等业务，长时间坐在位子上；有的大堂经理就没位子，一直在营业厅作引导分流顾客和提供咨询；而有的大堂经理就办理一些不是现金的业务，所以也很少提供引导和分流的服务。

　大堂经理大堂经理的人员分配是按照什么原则？是按照业务量还是没原则？比如某居民居住区的营业厅，顾客比较少，但配备了两名大堂经理；比如某商业区网点，被他们营业厅人员自嘲为“市场”的网点，却只有一名大堂经理。而且我们去过两次观察，一次在周末，一次在周一，都没看到大堂经理。或者是要求每个网点都要配备至少一名，不过有的没按要求配备到位？大堂经理的人员分配是按照什么原则？是按照业务量还是没原则？比如某居民居住区的营业厅，顾客比较少，但配备了两名大堂经理；比如某商业区网点，被他们营业厅人员自嘲为“市场”的网点，却只有一名大堂经理。而且我们去过两次观察，一次在周末，一次在周一，都没看到大堂经理。或者是要求每个网点都要配备至少一名，不过有的没按要求配备到位？

　大堂经理大堂经理还做不到主动服务顾客。我们在一个网点看到一个非常不忍的画面，因为填单台太窄太短，顾客又多，一名大约七十的老年顾客，因为没地方填单，他蹲在地上写，而且写了大约十几分钟。但营业厅没有任何一位人员，包括两名保安在内会去提供一把椅子给老人。大堂经理还做不到主动服务顾客。我们在一个网点看到一个非常不忍的画面，因为填单台太窄太短，顾客又多，一名大约七十的老年顾客，因为没地方填单，他蹲在地上写，而且写了大约十几分钟。但营业厅没有任何一位人员，包括两名保安在内会去提供一把椅子给老人。

　填单台大部分是窄长型的，经常顾客填单的时候拥挤和拿不到单。有个别的网点是环形的，比如深圳分行的营业部的填单台...

篇三：银行周末上班问题调查报告

银行各项服务的体验调查报告

　时光如梭转眼间我已经在支行工作了半年多了在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员我能清醒地认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

　根据省行团委青年服务体验要求我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量对我行与他行的服务进行了比较就各方面的差异进行整理。

　一我去了建行濮阳分行某支行一进门叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来问我有没有需要帮助的手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下 并在旁边讲解。

　对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方他都会仔细的讲解。讲解期间他还向我积极推销网银业务讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品我又咨询了信用卡业务大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类指导我

　查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍 我准备离开 大堂经理又送我到门口 说了句 “欢迎再次光临”并微笑送别。

　二我又去了工行濮阳分行某支行进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务我说看下理财他引导我去自助网银机查询今日的理财产品然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下就又去问大堂经理申请信用卡的事他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完我就离开了大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走” 。

　通过去建行体验服务进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。

　建行对大堂经理的服务要求很高要求微笑迎接客户客户在自助机器查询时大堂经理在旁边进行讲解同时推销下其他相关业务。

　我行的大堂经理只是迎接客户问客户办理什么业务并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时大堂经理没有在旁边指导讲解。

　客户准备离开时建行的大堂经理会微笑地送至门口并欢迎客户下次光临给客户留下好的印象。我行的大堂经理只

　是送别客户并没有欢迎客户再次光临。

　两家银行的柜台员工办理业务的服务态度都很好。微笑热情地迎接送别客户双手接递凭证证件。

　通过这次体验我发现建行大堂经理热情用心的服务值得我们学习能够将热情和丰富的经验、技巧有机结合起来会使服务品质更上一层楼。热情用心为客户服务才能给客户留下好印象。客户会根据以往经历去选择更好的银行办理业务。热情用心的服务就是客户选择的依据也是企业良好发展的基础。

　行领导在每天的晨会上都不厌其烦的宣讲服务问题结合自身实际使我感慨良多。

　“服务” 看似平凡的两个字却蕴含着丰富的内涵和价值工作中我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边而现实中我们却也辛酸的明白要做好服务工作不是一件容易的事更不是一朝一夕能够筑就完美的。

　我们必须做到主动服务才能让客户感受到你的热情我们倡导微笑服务一个微笑就可以拉近和客户之间的距离一声问候就可以让客户敞开与你沟通的心扉。微笑如阳光能给人以光明。要想让客户真正感受到我们真诚的服务我们必须用行动说话用心做事只有这样我们才能和客户零距离沟通真正触动“上帝”的心灵 不同客户的需求心理不同要深度挖掘、动态跟踪。我

　们要区分客户、细分市场对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可比如大堂经理的进门招呼柜台人员的微笑和礼貌用语对于贵宾客户则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、到位之外还要能激发客户需求。

　主动服务并不是说我们要四面出击全面开花恨不得把客户的事情全包了而是要求我们给客户提供服务时必须考虑风险在服务过程中要严格把握适度原则服务流程、手段一定要依法合规防止服务热情过度否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

　服务细节决定服务品质。注重细节是一种的经验又是敬业的态度。如果缺乏对服务细节的关注一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。真诚的服务都会在无形中赢得客户进而在市场竞争中取得优势。细节能彰显品质在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下银行业的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围要让顾客觉得我们的一言一行都是很用心热情地在为他们服务。细节决定成败在高度竞争的时代里银行之间的竞争往往就在于细节的差异能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在我们要用心去服务客户要善于观察客户对客户的言行要多揣摩用热情真心连接与客户沟通的

　桥梁真诚做好服务真心让客户放心。

　注重细节就是为客户多方面考虑问题目的是让客户体会到我们服务的价值。我所在的中原西路支行是银行卡业务特色支行。在柜台为客户办理个金业务的同时可以向客户讲述下信用卡的便利这样可以使信用卡业务与个金业务结合起来。为客户办理银行卡业务的时候就要耐心为客户讲解银行卡的卡种类、结算规律并提醒客户及时还款。多为客户着想就能与客户距离更近客户对我们银行的信赖度就会提高对于以后各项业务的开展会有很大影响。

　服务要持之以恒伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务。服务是一种文化一种理念。我们工商银行的经营理念工于至诚行以致远。这种理念就是要求我们员工用心为客户服务。所以我们要持之以恒地做好每一个细节形成与客户的亲和力形成一种良好的个人修养从而建立良好的企业号召力以及影响力企业才能蓬勃发展。

篇四：银行周末上班问题调查报告

调查报告银行调查报告（一）

　汇丰银行公布的一份调查报告显示，10 月份全球新兴市场产出增长，创下 7 个月来最大增幅，同时企业预期也从前月的近纪录低位上升。而前一日摩根大通发布的调查报告似乎进一步佐证了全球经济的复苏。

　而除了制造业，全球服务业同样处于逐步回暖的过程中。10 月份汇丰新兴市场服务业和制造业综合指数从 9 月的 50.7 升至 51.7。汇丰表示，调查追踪的 18 个新兴市场中，有 15 个产出扩张，其中中国、腔巴西和俄罗斯行业活动牙增长强劲。“许多国家掐都显示出情况改善。” 括汇丰驻纽约的新兴市场凯研究全球主管 Pabl 辗 oGoldberg 称寅，“中国、美国和欧元纠区等新兴市场贸易伙伴恐前景转佳。”

　此次奠汇丰调查显示，10 月聂份新兴市场的新业务以紊 7 个月来最快速度增长镀，带动就业 4 个月来首擂次上升。衡量企业预估询的汇丰新兴市场未来产檬出指数亦反弹至７个月仪高位。

　银行调查报告（萧二）

　在对分行明年耘业务工作的思考过程中罩，有一种现象是不容忽郊视的，那就是如何发挥躬现有授信资源价值的最炽大化，促进分行资产和稍负债业务的快速发展。

　猩

　一、授信资源是一种宝笑贵稀缺的资源

　商业漓银行的主要业务复杂一砾点地说是资产、负债和压中间业务，简单地说也涯就是存贷汇业务。可见单贷款业务及其从贷款衍濒生出来的授信业务是商退业银行一项非常重要的供业务，对整个资产负债糜业务具有支撑、杠杆的谎作用。即使在银行信贷游与企业的直接关系正在康不断地弱化、银行对社引会金融资源控制力度和锌约束能力在逐步减弱、蒙银行与投资主体、企业永之间的关系在不断弱化篓的今天，它也是一种非辆常宝贵稀缺的重要资源席，是有一定的机会成本场和机会收益的。因为组劳织负债业务是付出了一帮定的成本的，而获取收袍益的责任却大部分地落管在了资产业务尤其是授泻信资源最大化的运用上烙了，如客户资源的选择诸问题、客户资源的分布遇问题、客户资源的调整瞩问题、授信品种的定价售问题、综合效益的发挥峭问题、战略伙伴利益关贼系的连结问题，等等。

　茄从这个角度来看，我行涣资产负债业务还存在着逸很大的发展潜力。

　熏二、我行授信资源价值稼最大化的发挥还存在着叠较大的

　潜力

　1、在养对存款及其派生存款的乌拉动作用上存在着潜力皿。

　据我们调查统计灯，全行授信客户数比同狼期减少，授信客户贷款选余额比同期增加，授信棚客户存款余额比同期减验少，授信客户存贷款率呼为 32.1%,比同期几下降 4 个百分点。一些译授信大户的存款占比还肖不足贷款余额的 7%，军中小型企业由于缺乏有卧效的信贷支持，存款不粱同程度地下降，授信手解段在中小型企业中的拉逾动派生作用也在逐步弱踩化。

　2、在授信资源使恿用和分布上存在着潜力艳。

　据统计，我行今羚年共审批授信额度中草呀药实际使用额度只有一面小半，在授信规模的审对批和使用上也存在着错篱位的现象，时紧时松，陨有额度无规模、有规模宇无对象，季末年末现象掷突出。在某种程度上，栋一方面说明我们还是做肚了很多无效的劳动；另泊一方面说明营销工作上娄还存在很大的潜力。另卜外在授信客户、授信数揖量、营销人才的分布、署营销工作的深度上也还绪存在着不均衡的现象，根同样存在着发展的潜力依。

　3、在公私业务的联洋动上存在着潜力。

　袁在这个问题上存在着公轧司业务发展到一定阶段哭后，可以开发系列私金初理财业务，私金客户服迫务到一定程度后，也可余以开发相关的批发业务乱的现象。一个经营单位缎的私金业务是可以在现米有公司业务的基础上做培足做深的。

　4、在授信脂品种的搭配使用上存在琅着潜力。

　如果工作先做得深一点，细一点的投话，客户授信需求中的存品种和期限结构如本外港币、长短期、贷款与承酶兑、保证金的比例、抵喳质押品的互换等是可以孺进行调整的，也是可以撵最大限度地发挥授信资畅源的综合效益的。如在苇产品品种的组合和创新俯搭配上整合力度明显不脱够，在对高端客户营销剪上往往不能突出显现我怨行的产品优势。在对客试户的个性化需求和大众杂化需求上划分不明显，北产品的趋同性较强，个闰性产品、差异化服务、蜂量身订做有待于进一步佯加强。客户经理对业务樱知识理解还不透彻，不猪能在业务中有效地运用啸和推广。分行推出的新破的对公业务产品较多，浑但营销人员的掌握情况械不全，与客户交流只愿猪介绍那些自己较为熟悉瑟的产品，对新的产品运瘩用较少。不能根据客户琵生产经营的特点制定出夹一套合适的产品套餐，吁将我行产品生硬地摆

　在饲客户面前由客户筛选，贞效果并不理想。还有的童客户经理是出于任务的抚考虑才将产品推介给客拖户，并不能起到实际的敌效果。

　形成这些问种题的原因是多方面的，态既有客观原因，也有主门观因素。具体化说，一五是在对授信资源运用的涎整体化、一体化观念上窄认识不够，未能使其价辗值利用最大化（包括业吾务定价），有些甚至是置浪费了宝贵的资源，如昆借新还旧，承兑垫付，悍贷款风险等级下降，等直等。二是在对目标客户刑的选择上，被动性选择裳的多，主动性寻找的少照，这从授信额度的使用英不充分的现象中得到了末印证。三是在老客户的八深挖和新客户的开发方郴面力度不够，没有将自征己的产品和对方的业务堵做大做足做透。四是同妻业挤压的力度逐步加大哑，如新兴的一些股份制耘商业分行存贷比都是高屹于 100%的，纵向切陨入挤压我行客户的力度腊远远超出我们的想象和绷估计。

　三、增强授信资赐源价值运用最大化的建映议。

　1、完善考核体系瘴，提高营销执行力的水坡平。

　一项政策的落锌实首先要靠价值的导向绸，其次才是执行的效用糙。因此，对授信资源的窟运用要进行目标考核，苇对全

　行营销工作进行正莹确地引导。建议改变传扇统的下达贷款完成额指壕标的做法，设计增加存诸贷比例和现金流量等综喉合效益的指标，如授信板客户结算量、公私业务站联动、产品推广效果等植指标，促使各经营单位沛对此项工作的重视和落哄实。对于全行下达的各互类计划指标，如已经开赌发、推广运用的新产品式要不折不扣地加以完成痔，形成一种在计划目标嚷前刚性考核兑现的诚信忠守信的道德文化和畅通嗡无阻的企业执行力，对蚁于因主观原因造成各类貌责任事故的人，要进行翻严肃果断地处理。

　逾 2、树立与客户合作整捂体化、一体化的科学发粟展观，建立银行与客户坑的依存关系。

　我们毙要改变与客户之间利益啃关系点对点的连结为面墒对面或体对体的连结即营银行与客户结成依存体帅的关系，而授信手段只饿是维系这种利益关系的矢一种敲门砖和杠杆，真魏正的细致工作还在于把噎客户作为一种资源体去烛进行开发，不能仅仅停砒留在口头和一些简单的猾日常关系的维护上，更吻不能停留在企业资源个镶人所有或人走资源丢的闻层面。在公私业务联动虐、资产负债业务相互促弃进及全行上下的联动力村度上，要形成一些良好欠的制度和习惯。如对房裳地产行业、收费性相对馆垄断行业、重点大学办棱学环境改善的集中授信浩和

　投入，要研究对策，珍加大对个人消费信贷和蚀投资理财以及太平洋卡砾消费、使用和储蓄宣传休的营销力度，促进公私靴业务和资产负债业务的趋联动发展。再如，通过苦加大对物流企业、中小穗企业及民营企业的分析砚和跟踪的力度，顺应资恭金流，在把握风险的条剑件下，创新担保抵押方疏式和金融工具，加强对红中小客户的授信支持，幅不断夯实客户基础，促绩进资产负债业务的稳步色发展。

　除了总分行黑对相关集团和大客户的件高位切入营销以外，关驴键还在于营销人员的努屹力和作为。一个营销员懒就是一家银行形象和素孝质的化身，其突现整体嘉资源的能力和产种思维酋创新的能力在同业日益纪激烈的竞争中将越来越蜗重要。没有深厚的营销讶知识和扎实的业务功底惩以及强烈的责任感、事浩业心，对于维系、支撑疆和推动如此庞大的公司谅业务的发展，是难以想跨象的。能不能维护和连毫结客户基础，对市场营枉销人员的综合素质是一肩个极大的考验。没有一椒支强大、优秀的市场营宰销队伍，“以客户为中铱心”就是一句空话。因疹此，要从战略的角度，枣增强对交行事业和员工漱命运负责的责任感和使敬命感，加强员工队伍建收设和学习改造的步伐。

　藻通过营造弥漫于整个组稍织的学习氛围，充分发盅挥员工的创造性思维能又力，建立一种有机的、蹦高度柔性的、扁平的、彦符合人性的能持续发展电的组织。通过提高学习甲能力，及时

　铲除发展道嗅路上的障碍，不断突破秽业务发展的上限，保持恩持续发展的趋势。通过当建立严格的考核机制，颐使员工的工作与学习紧邪密结合起来，使员工对寄新知识有一种如饥似渴林的紧迫感，使学习成为臆一种生活方式、一种持褒续的心境。通过学习，脆尽快提高营销人员的综兑合素质和增强拓展业务笼的本领。同时还要加大捅对员工队伍新陈代谢的丘调整力度，不断淘汰落芬伍者，吸收高素质的人巷才加入到营销事业的共罩创之中，及时补充新鲜铜血液。

　3、集中分行授数信资源，建立内部优势饵行。

　在资产、负债悔业务及授信资源和人力派资源的布局上要进行战侧略上的调整。对发展潜已力较大区域的支行配备掖较高素质的信贷或营销芦人员，确立其内部优势飘行的地位，在授信资源苟上进行倾斜，以便最大霖程度地发挥授信资源对鸦存款的派生能力，为分杨行创造更大的效益。同暖时，适当注重授信资源瞥在各经营网点之间的均颖衡分布，至少是相对均昼衡。

　4、在授信品种的吾使用上要多样化。

　张在这个问题上关键是吃早透自身、同业和客户，镇与时俱进，不断推出新凄的营销思路和措施，注侦重客户授信资源长、

　中窒、短期限结构的搭配和兴调整，提高授信资源的嘶综合派生率。

　5、改进万授信流程，提高综合效咎益。

　一是在授信审涟批的过程中做好前期的遥调研研究工作，加强行嗜业性指导，增强对授信垦对象的了解，必要时深缎入客户进行调查，洽谈橱授信品种、授信价格、竣综合效益等一揽子方案设，提高授信工作的针对丰性，避免重复和无效的焉劳动。二是改进授信流皱程，尤其是对像全额保澳证金一类低风险或零风归险的授信业务手续要适录当地简化。

　我们在纷向山顶攀登的过程中，食不能确保每一步都很成厘功，但只要我们每向前止迈进一步，就会向既定招的目标接近一点。在授惰信资源价值最大化的问损题上，只要我们重视它嫁，研究它，并付出相应溜的行动，那么就会为全移行业务的发展和综合效姨益的发挥上做出一定的心贡献，况且它的确是一邮种不可多得的宝贵的稀屈缺的重要资源。

篇五：银行周末上班问题调查报告

银行沈阳泰山支行服务质量调查报告

　第 1 章浦发银行沈阳泰山支行与服务业务简介及服务特色 1.1 浦发银行沈阳泰山支行与服务业务介绍 1.1.1 浦发银行沈阳泰山支行自然情况浦发银行沈阳泰山支行成立于 2003 年 9 月 8 日，该行是浦发银行沈阳分行在辖区内的第一家支行，该行坐落在辽宁省沈阳市皇姑区黄河南大街 93 号 5 门，金融许可证号码为 B0015S221010004。浦发银行沈阳泰山支行员工总数为 33 人，其中：行长 1 人，副行长 2 人，柜员 14 人，大堂经理 1 人，理财经理 3 人，客户经理 12 人。该网点属于单点式营业机构，该行业务根据功能可分为现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区等。泰山支行是浦发银行在皇姑区内唯一一家支行网点，客户群分布广泛，客流量大，每日个人业务办理数量在 200 人次以上，客流高峰期可达 300 人次，客流量在沈阳各支行中排名第二，铁西支行排名第一。

　浦发银行沈阳泰山支行始终坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，两年内未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为。泰山支行自建行九年以来一直秉承“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨，取得了良好经济效益和突出社会效应。立行至今，多次荣膺中国银行业协会 2006、2008、2010 年度优质文明服务年度示范单位及千家示范单位，2010 年进入总行百强网点行列，对公储蓄存款增量总行排名第 12 位，业绩总体排名持续总行前 30 名内。截至 2010 年 6 月末，泰山支行一般性存款时点余额 24.3 亿元，其中对公存款 15.8 亿元，储蓄存款余额 8.5 亿元；个人金融资产达到 8.96 亿元，支行吸收同业存款 80 亿元，一般性日均存款达 18 亿元，实现账面利润 2578 万元，比 2009 年同期净增 43%，出色完成了上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出，客户满意程度较高 5。种种业绩的提升、支行建设的完善诠释了泰山支行网点“服务创造价值”的经营理念，进一步夯实了“笃守诚信，创造卓越”发展基础，以创新思维加快厅堂一体化进程，包括新一代网点平台分类式多功能叫号机的引入，大堂网点高峰时段示意图的展示，进一步为网点建设和服务发展拓宽新的方向，为泰山支行的未来发展与建设带来更多契机、创造更大价值。

　1.1.2 浦发银行沈阳泰山支行服务业务介绍浦发银行沈阳泰山支行根据营业部的服务业务种类可划分为以下几个区域：现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区，其中提供业务办理的区域是现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区。

　第一，现金区主要负责办理个人业务和对公业务：个人业务包括存取款、开户、转账、汇款、外汇兑换、电子银行、银行卡挂失、密码修改、销户等；对公业务包括企业存取款、企业转账、企业汇款、现金支票等。现金区一共有六个办理业务的窗口，一般情况下周一至周五开放四个窗口，周六周日至少开放三个，如遇特殊情况会及时增减窗口的数量。

　第二，非现金区包括结算区和理财区：结算区主要负责办理公司基本户开立、企业年检、转账支票、公司销户等一些不接触现金的业务，结算区一共有四个开放式窗口，周一至周五四个窗口均办理业务，周六周日休息；理财区主要为客户提供理财服务咨询以及理财产品的介绍，理财区共有三个理财经理分别为客户提供理财服务，周一至周五正常工作，周六周日休息。

　第三，自助服务区包括两台自动取款机（ATM）和两台存取款一体机（CRS），主要为客户提供存取款、无卡存款、转账、周周赢、及时语、约定定期、定活互转等业务办理。自动取款机每次取款上限是 3000 元，存取款一体机每次取款上限是 5000 元，四台自助设备每日的取款上限均为 20000 元/人。

　第四，高端客户服务区主要有两个现金窗口，负责为具有白金卡和钻石卡的大客户办理个人业务，保证了及时、高效地为大客户提供服务。? 1.2 浦发银行沈阳泰山支行服务特色秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，确立“服务立行，服务兴行”的发展思路，贯彻“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨是浦发银行沈阳泰山支行建行十年来取得了良好经济效益和突出社会效应的根本。浦发银行沈阳泰山支行领导高度重视服务工作，支行行长主抓服务，一方面严格服务管理，苦练内功，提高员工业务素质，提高服务质量和效率，另一方面求发展求创新，满足客户与时俱进的浅层次服务需求和深层次服务增值的要求，形成了自己的服务特色。? 1.2.1 推行固化标准化服务流程浦发银行沈阳泰山支行所有服务的流程都遵循以下标准：站立、面带微笑、目视客户→客户走近窗口时说“您好，请坐”→双手接递→办理业务→请客户签名→ 盖章、凭证摆放整齐→说“您的业务办完了，请拿好再见”→站立、双手送出回单或现金→送别客户、目视、微笑→迎接下一位客户，周而复始。对每名柜员、每个窗口进行流程的演练，逐一纠正；与此同时坚持晨会，晨迎制度，对服务进行规范化、精细化管理。

　1.2.2 应用“电子相册”实现创新服务泰山支行柜台设置金融信息介绍、风险提示、业务推介、政策宣传等多功能为一体的电子相册，在客户办理业务等待时，有效缓解了客户的焦虑情绪。节约宣传成本，规范柜面设置，实现厅堂一体化营销。以电子相册替代传统柜员工号牌，运用电子数字化技术将最新理财业务、个人金融新产品、公司业务整体推广、央行利率调整政策规定，反假反洗钱宣传、业务风险告知提示等金融信息融为一体向客户动画式展出，节省空间，方寸间高效传播信息；通过电子相册的滚动播放，增加了一些令客户感兴趣的理财产品、基金、保险、黄金业务的介绍，再加上柜员无间隔地适时地讲解和营销，客户购买的机率会大大增加，达到坐销服务细化、效益化的目标。

　1.2.3 实行 6S 管理泰山支行的 6S 管理即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养六个方面。整理大厅内杂乱无章的物品定位定点摆放；整顿营业柜台内混放的业务凭证变得井井有条；陈旧的文化展板全面更新充分体现浦发文化、泰山特色；员工自己动手将裸露的电线用线槽保住，不雅的设备插口用挡板盖住；素养的提升改善大家的精神面貌和服务水平，进而衍生新的服务配置；在传统厅堂式服务如针线包、雨伞、老花镜的基础上，顺应时代发展，增加免费手机充电器、擦鞋器、证券和保险等理财咨询等服务项目，合理化运用空间资源，发挥管理的最大效能。

　1.2.4 为特殊客户提供贴心服务每逢冬季，泰山支行大厅都会有一位轮椅客户来做定期存款，只身一人却从不担心自身情况的不便，笑盈盈的与各位员工交流，面庞洋溢感动的热情。2008 年冬，接到客户电话称自身行动不便，亲属外出，想前往银行办理个人定期存款业务，望? 我行多加帮忙；几经辗转后客户来到我行，营业室柜员不顾外面瑟瑟的北风和星星

　的雪花、只身单薄的衬衫穿着将客户推进大厅并办理业务，业务终了后柜员主动帮助客户预订计程车，并亲自把客户送上车，客户及司机深受感动。之后的每年冬天，这位特殊的客户如约而至来我网点办理定期存款，用客户的话说：“以存款为契机，感受你们的服务！”，并在客户意见登记簿上对我行全体员工深情致意：我深受感动！

　1.2.5 在营业厅内设置网银体验机泰山支行于 2010 年 5 月引入网上银行体验机，在试用最初的四个月时间里，营业大厅网银体验机利用率远远超乎了起初引进该机器的设想。在营业厅内设置网银体验机使得客户在对公、对私通过网上办理业务上感受到了来自浦发银行提供的细心、周到、方便的金融服务。浦发银行网上银行的设置所要体现的是为客户提供 3A 的金融服务，即任何时候（anytime）在任何地点（anywhere）能办任何业务（anything）。体验机的设立无疑加强了柜面、高低柜之间的交叉营销，使新兴电子化金融服务容易被客户接受，服务没有断层；提升金融产品的购买力，加快该网点个人金融业务特别是基金理财产品的销售进程。与此同时，网银体验机也使得对公客户特别是企业财务人员能更为全面的了解公司网银的使用优势和方便快捷的实用性。网上银行体验机已经可以作为银行营业大厅的基础设施之一，并在一定程度上缓解部分网点前台柜面作业压力，提高网上银行的使用频率；加快银行无碳化，无纸化发展进程；加深高低柜与营业厅的交叉营销；增加基金理财信息的透明度和投资比率，吸引广大客户在浦发银行得到完善的金融理财服务。

　除此之外，泰山支行成立了服务领导小组，由支行行长担任组长，会计主管按照负责具体服务工作，按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》制定了切实可行的服务工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。支行组织员工学习并认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同的服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和示范性。同时，泰山支行获得了 2006、2008 年度两届中国银行业协会金牌服务示范单位。营业大厅整洁明亮，服务秩序井然有序，服务设施配备齐全，服务过程和蔼可亲，员工面貌积极向上。泰山支行在浦发银行沈阳分行整个营业机构中，优质文明服务水平属实是先进的典型之一。

　它山之石，即可攻玉，泰山支行和铁岭商行、营口蓝天支行结合服务共建，以座谈会、互动体验、模拟演练等多种形式为载体，交流服务经验，实现从服务到业? 务交叉共建的有益尝试。此外，建立与沈阳师范大学、沈阳金融学校的战略合作伙伴关系。应届学生利用假期时间来到泰山支行在导储、营销等各个条线实践、学习，一方面充实了支行服务人员队伍增强学生的社会实践能力，另一方面提高员工自身的专业素质和职业修养，在校园中领先创立浦发品牌 6。

　第 2 章浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查过程 2.1 调查问卷的设计与数据选取本次问卷调查不仅要了解顾客对浦发银行沈阳泰山支行整体服务质量的满意程度，还要对员工服务、环境设备、金融产品等方面的满意程度进行细化了解，总结出顾客对于哪些方面的服务满意度较高，哪些方面的服务满意度偏低，从而能够采取有效的措施进行相应的改进，提高该支行在同业中的竞争优势。

　2.1.1 问卷的结构和内容浦发银行沈阳泰山支行服务质量问卷调查采用不记名的形式，问卷内容主要由

　五个部分组成。

　第一部分为问卷的标题，即“浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查问卷”。

　第二部分为导语。主要说明了本次问卷调查的目的和意义，旨在提升银行的服务质量来满足客户日益增长的金融服务需求。

　第三部分为问题和答案。包括三个方面：第一方面主要是顾客对浦发银行沈阳泰山支行一些相关服务项目的满意程度，也是调查问卷的重要部分，并以五个分值来衡量顾客的满意程度，1 分表示“很不满意”，5 分表示“很满意”，2 分、3 分、4 分分别表示很满意与很不满意之间的感受，一共包括 27 个问题，主要从从业人员服务质量、银行设备物品、服务程序及费用等方面对银行的服务质量进行了多角度的分类；第二方面是参与问卷调查的顾客的基本信息，包括参与者的性别、年龄、职业、受教育程度、月收入等，这一部分主要是考察浦发银行沈阳泰山支行客户的基本情况、客户群的集中程度等；第三方面也就是本次问卷调查的最后一项，包括两道题目，第一道是多选题，第二道是开放性题目，调查顾客更看重的优质服务有哪些，并且提出自己对浦发银行沈阳泰山支行服务的感受和建议。

　第四部分为结束语。对顾客的此次作答和支持表示感谢。

　2.1.2 样本的选取范围由于本文的研究对象是浦发银行沈阳泰山支行的服务质量，所以本文的样本选取范围就锁定在了前来浦发银行沈阳泰山支行办理业务的顾客。由于我曾在浦发银行沈阳泰山支行的营业部实习，主要接触的是零售部门的业务，所以此次调查问卷所涉及的服务范围也主要是零售部门的服务状况，不包括二楼贷款部门的服务情? 况。虽然对于服务质量调查范围不够全面，但基本上涵盖了浦发银行沈阳泰山支行的大部分业务。

　本人在浦发银行沈阳泰山支行进行了一个月时间的问卷调查，采取随机抽样调查的方法，时间选取分布在 8:30～11:30、11:30～13:00、13:00～17:00 这三个时间段内。第一个时间段是银行上午营业时间，第二个时间段是午休时间，公司业务停办但个人业务照常办理，第三个时间段是银行下午营业时间。样本的选取主要是前来办理个人业务及对公业务的顾客，年龄段主要分布在 16 岁～65 岁范围内。这个年龄段的顾客有独立的民事行为能力，能够保证问卷填写真实性与客观性。16 岁以下的人群还未到能办理身份证的年龄，办理银行的一部分业务受限，而 65 岁以上的人群由于年龄和身体等方面的客观原因，不能独立完成问卷内容的作答和填写，难以保证问卷作答的真实性和准确性。

　2.2 调查问卷的发放与回收 2.2.1 问卷的发放情况利用在浦发银行沈阳泰山支行实习的时间，进行了一个月的问卷调查，每天受银行的业务办理数量及一些突发事件的影响，平均每天发放的问卷在 15 份到 20 份之间，主要针对正在等待办理业务的顾客和已经办理完业务的顾客，尤其是那些正在填写单据的顾客。一个月的时间里一共发放了 534 份调查问卷。

　2.2.2...

篇六：银行周末上班问题调查报告

银行服务的调查

　前言当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依旧势不可挡。

　虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小, 容易被银行忽视。

　但是, 不管是现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势, 中国商业银行零售业的发展势在必行。

　日前数据统计显示，工行的零售业务已超过了 35%，将近 40%，零售业务所创建的中间业务收入接近 40%，零售业务的从业人员超过了 30%。

　招商银行零售业务收入目前占全行收入 40%左右，可以说对利润的贡献程度很大。

　3100 万信用卡客户和 5300 万一卡通客户组成了招行的零售客户。

　中信银行零售业务收入金额逐年大幅增长，占总收入比重超越13. 4%的基本水平。

　为了抢夺零售业务的利润，诸多银行积极创新自己的服务类型，提高服务质量，并且在实践中获得可观的利润。

　但是目前，针对个人客户的零售业务还是以其现在零售业务是按照部门来分割, 零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念，既浪费成本, 又会给客户造成不好的印象。

　个人理财业务也才刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。从渠道上看，柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。

　无法对客户提供全面的、一站式的服务, 客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。

　如果在银行服务方面做得好的话, 就能提供不可估量的竞争优势，从而为银行带来高增长的利润。

　银行的服务是老百姓了解金融银行领域的最直接的方式，也是展示银行风貌的窗口。

　现在，多家银行已经将服务工作纳入行长经营目标管理考核。

　随着我国经济的快速发展和社会财富的日益增加，银行服务在企业经营管理和人们日常生活中所发挥的作用也越来越重要。

　如今，银行方便快捷的金融服务不仅使国内企业可以在全球范围内配置资金，也使普通民众在打理个人财务时有了更多的选择。

　所以，我利用假期时间，通过和同学一起发放调查问卷和在不同的银行营业网点进行实地调查，来对比几家银行的服务，现就调查内容做出以下的分析报告。

　一、

　银行服务的现状概述调查初始，我们在农业银行学府支行、工商银行迎泽支行、建设银行并州支行、浦发银行建设路支行分别发放了 100 份自制的问卷，平均有效回收 68 份，一共回收问卷 328份，其中有效问卷 272 份。

　问卷主要针对银行营业网点的服务内容对顾客进行询问，并结合我们现场计时计数，以及询问银行客户经理（先前已经联系好的）

　获得我们所需要的相关的数据。

　对四家不同的银行进行数据汇总分析，我们计算出一个银行营业点每天平均接待 39位顾客，为每位顾客提供服务办理业务的时间平均为 13. 2 分钟。

　在较为繁华的商业区，一个银行营业网点一天会接待超过 200 位顾客，其中中午办理业务的人数最多，而在在上午则以老年人存取款或者办理理财业务为主。

　问卷内容反映， 85%人群办理银行业务还是信赖在柜台办理，而 34%的人群开始接受手机银行和网上银行提供的服务，但是仍有 19%的人不信赖网上银行，究其原因的大部分选择是因为网上交易不安全，也有人认为网上银行不能像人工服务那样全面周到（问卷中此问是多选题，所以加总百分比不是 100%）。

　对于银行向客户的借记卡收取年费的问题， 24%

　的调查人认为无所谓， 56%的认为不合理，剩下的 20%则认为应该支付借记卡的年费，从成本收益角度来看，银行为客户提供了服务后收取相应的报酬是合理的。

　银行理财产品和证券的购买对比，数据显示，保守型的老年人有一定的积蓄，比较愿意投资银行的理财品，虽然它收益率较低，但是风险小，属于保本型理财活动。

　而风险偏好的年轻人则更愿意投资于证券市场，通过自己的判断或者听取咨询机构的建议做出投资决策。

　对银行不满意的地方， 89%选择是排队等候时间长和收费不合理，但是不排除顾客对开放的服务窗口少、服务态度差、 ATM 机经常没钱或出故障的不满。

　另外，通过与各银行营业网点的客户经理交流，我们得知每个营业网点都会不定期组织培训，对总行新开发推广的产品进行学习，熟练掌握，以为客户提供最优质的服务。

　在每天上班前会有 10 到 30 分钟的晨会，在一天营业时间结束后工作人员会核对当天的业务，及时发现错误并弥补。

　争取做到日常管理规范化，认真落实好例会工作制度，每周最少组织一次全体员工例会，加强规章制度学习和业务培训，坚持按要求做好营销和服务工作日志。

　为了给客户提供更周到的服务，甚至有些银行表示取款额度特别大时可申请运钞车，以保证资金的安全存取，真正做到服务客户。

　银行服务中正确处理好营业网点的突发性事件也使考验银行服务系统的试金石，维护网点的正常工作秩序，并按要求做好客户引导、业务咨询及产品营销等工作，正确和规范操作使用监控、报警、门禁、消防等安防设施是银行提供服务的重要环节。

　客户经理也反映，银行服务也是建立在成本收益上的营运行为，不会亏本运作，在此基础上争取为客户提供更优质的服务，提高自身在银行中的竞争能力。

　通过实地观察调研，我们发现在各银行大厅都有 LED 灯和纸质的资料向顾客介绍理财产品并且提示风险。

　为了解决顾客排队秩序混乱的问题，各营业网点均使用叫号机，为每一位前来办理业务的顾客排号，叫到号码再到柜台前办理业务，在柜台前均有 1 米警戒线。大厅中的座椅数量，根据不同的客流量，各营业厅为顾客提供的座椅数量也参差不齐，一般规模的营业厅平均提供 14 个座位，满座率一般为 2/3，等待时间平均为 8 分钟（由于问卷基数较小，此时间可能有误差）。

　办理存取款业务时 63%的人群还是选择柜台服务，即使要等很长时间，出于安全考虑顾客还是愿意等； 37%的顾客则自愿或在银行工作人员的指引下在 ATM 上操作，完成简单的存取款的操作，既节约了自己排队的时间，也节约了银行办理更复杂业务的时间。

　我们在部分银行网点发现，对于 1 万或 2 万元以下的小额取款，不少银行都明确表示需要储户到 ATM 机自行办理，对柜台办理业务的客流进行分流，减轻工作人员的负担。

　下面，结合从报刊、网络、新闻获得的资料和讯息，对几家银行现下的银行服务从服务渠道、产品创新服务、银行卡等具体的银行服务几个方面进行具体的对比分析。

　二、

　各家银行服务的比较（一）

　建设银行改进客户服务，提升创新能力建设银行通过创新服务活动，把建立"以客户为中心"的理念和机制作为中心任务，不断梳理改造业务流程，提高客户服务能力和水平。

　建行的细心的服务体现在方方面面，比如每个柜台都配备了老花镜，大厅的饮水机全天保证热水供应，个人业务顾问柜台里准备着应急药箱。

　为处理小概率服务难题，建行早早就成立了专门的问题解决中心，他们今年进一步完善措施，调动全行力量处理客户投诉，仅上半年就解决各种疑难问题 261 件。

　（二）

　工商银行服务创新推动社会生活嬗变当下，工商银行推出的各类投资理财产品成为了企业和公众增加财产性收入的重要途

　径，投资范围覆盖了银行间市场、境外市场等普通投资者无法直接投资的市场，以及未上市公司股权市场等普通投资者较难独立识别判断的市场，为普通投资者分享这些市场的投资收益创造了条件。

　与此同时，工商银行捕捉到了公众对于贵金属日益增加的投资需求，适时推出了包括实物类、交易类、融资类和理财类等四大系列近百款贵金属产品体系，成为国内贵金属产品门类最齐全的商业银行。

　银行的产品创新使其服务领域延伸到了社会生活的方方面面。

　同时，工商银行把握移动互联网快速普及、大规模 3G 网络建设和终端智能化等发展趋势，在国内首家全面整合并整体推出移动金融服务，包括短信手机银行、 WAP 手机银行、 iPhone 手机银行、 Android手机银行、 iPad 个人网银等一系列移动金融产品。

　（三）

　浦发银行以服务求生存

　多年来，浦发银行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸，根据客户需求将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，逐个完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。

　为推进服务规范化，提升服务品质，部分浦发支行探索实施了日常规范“五定”；班前“五准备”；管理细节“五察看”； “五步” 和“六心” 服务的“五五五五六” 管理模式。

　通过管理模式的创新、管理制度的完善，以及积极开展服务培训、技能竞赛、以老带新、岗位轮换、员工自查互查、标兵评比等措施，支行把员工业务知识、服务理念、职业道德教育结合，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围以及提升服务品质的长效机制，确保客户服务规范性和满意度不会随人员的变化产生大幅波动。

　（四）

　光大银行做到阳光服务不留“死角”

　光大银行将服务水平整体提高，尤其是加强了对特殊人群的服务。

　不仅在支行，在中国光大银行上海分行，全行网点都展开了手语培训。

　在加强多语种服务的同时，光大银行关注到了另一个特殊人群，身处于无声世界中的人群，这个人群更需要“阳光服务”。

　为此，光大上海分行以网点示范和督导员教学推广为模式，在分行推广手语服务，用同样的关心、同样的服务品质，用阳光般的温暖，去感染无声世界中的客户。

　服务能跨越语言的障碍，能跨越地域的局限，走进人的心灵。

　三、

　银行服务现存的漏洞和不足基于银行服务所能带来的外部效应，各家银行积极进行服务创新，提高和完善银行的服务系统，争取做到让客户满意，尽管如此，银行服务还是存在一些漏洞和不足。

　（一）

　银行叫号，方便的是谁最近除了信用社和小银行，国有大银行的主要营业厅都启用了叫号系统，客户一进门就要领号，然后坐等排队。

　这样做的初衷是提高服务水平，提高银行的办事效率。

　但是，假期与同学的调查发现，事实并不一定如此。

　叫号系统所谓的方便，对顾客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服务人员却因为看不到后面排队的人，办事效率有所降低。另一方面，银行叫号是分柜台行为，很容易造成自己的号因为疏忽而错过，不得不重新排队，又要浪费很多时间。

　（二）

　固守制度，不懂变通银行服务严格遵守规章制度，缺少人性化管理。

　部分银行管制非办理业务的人员在银

　行营业大厅的停留时间，即使是遭遇了特殊情况，银行依旧是一副铁面无私的面孔，时常把营业网点管理制度挂在嘴上，没有变通。

　平时有特殊的天气情况时，比如下雨或者酷暑，有路人进营业厅稍作休息，又会被银行的保安人员驱逐。

　另外，有紧急情况需要紧急提款或办理业务时，仍需要排队等号，耽搁了事情。

　（三）

　热线电话服务问题依然突出首先，近四成银行人工接通率低于行业平均值。

　其次，四成客户在线等待时间太长。银行产品相对较多，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。

　第三，服务态度改善明显但礼貌用语尚需加强。

　第四、电话菜单设计不科学迷宫般的设置让客户厌烦。

　换言之，当消费者心急火燎地打电话办挂失，好不容易打通电话，还要绕过这迷宫般的“菜单” 才能办理挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失也无可奈何。

　第四、电话强行插播广告依然存在客户无可奈何只能听完，这会严重影响客户的感受，拉低了客户的满意度，非常容易遭受客户的反感。

　（四）

　营业厅服务有较大改善空间第一，部分银行中配备了保洁人员，时刻清扫银行营业大厅以保持营业厅的干净整洁。

　调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如人意的地方：

　17. 83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干净、停车场执行差； 32. 18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。

　第二，宣传材料过期，便民设施需改善。

　银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：

　13. 37%的银行没有及时整理宣传品，摆放有些凌乱， 3. 47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该，也没有起到引导顾客了解购买理财产品的作用。

　第三，柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失，主动服务较差，没有简单的问候语。

　第四，排队等候办理业务的时间过长，经常有 VIP 插队现象，造成普通客户情绪的不满。

　有时候，普通客户窗口排长队，理财和VIP 客户窗口却长时间闲置。

　银行服务的公平性有待考究。

　“不用排队” 也成为办理 VIP卡的最大诱惑，而恰恰是因为“不用排队”，而忽略了“非 VIP” 客户的感受。

　（五）

　银行服务的收费问题银行收费项目多如繁星， “有偿服务” 占比近 8 成，其中最突出的问题是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多。

　根据网上的资料数据， 2003 年至今银行收费项目增幅大。

　数据显示，目前中国银行业服务项目共计 1076 项，其中 226 项免费，占比 21%；收费项目850 项，占比 79%。

　银行收费项目可谓多如繁星。

　（六）

　银行提供的特殊服务欠缺事实上，除了以上针对储户的案例之外，近年来银行业某些“嫌贫爱富” 的做法一直被社会所诟病，如急需发展的小微企业贷款难，银行出于成本考虑在一些农村地区不设立网点等。

　四、对银行服务改进的意见...

篇七：银行周末上班问题调查报告

调查报告范文

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　银行贷前调查报告范文

　一、企业基本情况

　 ( 一) 企业概况：主要包括企业名称、法人代表、企业性质( 国有、集体、股份、私营等) 、法定地址、注册资金总额、股份的主要构成、生产经营范围、经济核算形式、成立时间、所属行业、职工人数、演变过程、老企业名称、收购( 拍买、转让) 总价格( 其中出资现金金额) 、债务转让金额等，属关联企业的还要说明关联企业的有关情况。

　 ( 二) 经营情况：企业规模、主营项目、年产值、上年利税、总资产和总负债、主导产品的产销情况、市场占有率、在同行业中的地位和发展前景等。

　 ( 三) 行业情况：行业成本结构、行业的经济周期性、行业赢利性、国家政策等。

　 ( 四) 管理情况：营业执照、企业代码证、税务登记证等有关证件的合法有效性; 企业组织形式、管理体制、法人代表及财务负责人情况、财务制度以及关联企业经营情况; 企业内部

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　各车间、部门之间的运作是否通畅; 管理人员、员工对企业领导的评价，对企业发展计划的了解程度; 安保、环保、员工保险工作是否正常等。

　二、企业借款原因

　企业申请贷款的原因、用途、用款计划，是否符合国家有关政策和农村信用社信贷政策，市场前景如何? 预计效益如何? 自有资金多少，尚缺资金多少，多长时能收回成本，什么时间能还清贷款等。

　三、企业还款能力

　这是贷款调查报告的主要内容。一是分析申请贷款的企业是否具备产品有市场、生产经营有效益、无挤占挪用信贷资金、无恶意拖欠信用社及其它银行、其它单位和个人借款或货款的历史、恪守信用等情况。二是借款申请人从事的经营活动是否合规合法、符合国家产业政策和社会发展规划要求。三是企业生产技术水平、产品销售情况、产品价格变化( 与原材料变动幅度比) 、主要销售单位、货款结算方式、货款回笼情况。具体内容为：

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　( 一) 产、供、销情况分析

　对借款单位生产能力、产品质量与供销情况进行调查。调查借款单位材料采购落实情况，分析判断原材料是否有来源，调查原料市场价格变化情况、主要供货单位、购货与销售的方式。

　 ( 二) 财务和信用分析

　据调查了解，当前，某些企业的报表一般至少有三套报表，交给银行、财税部门和内部股东的报表都不一样。因此，我们必须认真分析企业的固定资本、存货、资本金、银行存贷款和其它短期负债等几个大项来考察企业的现金流量表、其它会计报表的真实准确性。主要考核以下三个综合指标：

　 1 、偿债能力

　 ① 资产负债率= 负债总额/ 资产总额×100%

　过一般认为，该比率不得超过 70% ，比率越低越好，说明企业偿债有保证。

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　 ② 流动比率= 流动资产总额/ 流动负债总额×100%

　为一般认为 2:1 的流动比率较好。若该比率过低，说明企业偿还能力较差，() 若该比率过高，说明企业的部分资金闲置

　 ③ 速动比率=( 流动资产总额- 存货)/ 流动负债总额×100%

　为一般认为，该比率为 1:1 较好。

　 ④ 现金比率=( 现金+ 银行存款+ 短期投资)&pide; 流动负债

　该指标比率越大越好，表明短期偿债能力越强

　 2 、营业状况

　存货周转率= 销货成本/ 平均存货

　其中：平均存货=( 期初存货+ 期末存货)&pide;2

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　一般而言，存货周转率越高，利润额也就越大，运用资本中闲置在存货上的数额也就越为小，存货周转率为 9( 次) 较合适，但行业间的差别也较为明显，应具体分析。

　 3 、获利水平

　资本金利润率= 利润总额/ 资本金总额

　一般来说，企业资本金利润率越高越好，如果高于同期银行利率，则适度负债对投资者来说是有利的，反之，如果资本金利润率低于同期银行利率，则过高的负债率会损害投资者的利润。

　另外，借款企业必须在农村信用社开立存款帐户，以便我们了解企业开户以来的日均存款、货款回笼情况和其它业务及未来一段时间情况的预测。当应收应付帐款的比重大于总资产或的总负债的 15%( 或一定比例) 时，应注意分析帐龄分布情况。

　 ( 三) 还贷来源及还款时间分析

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　分析贷款项目生产周期、预计利润水平、现金流量，调查分析借款单位还本付息资金来源，确定借款期限等。

　四、借款担保方式

　属于抵押担保的贷款，写清抵押物的名称、所在具体地点、权属情况、租赁情况、数量和质量状况、评估价值、价值是否稳定、变现能力等; 属于保证担保方式的贷款，写清保证担保人基本情况( 同借款人基本情况) 、资产负债状况，分析评估担保资格、保证人的代偿能力、担保人的资金来源等。

　经过借款单位的基本情况、生产经营情况和效益情况的分析，结合抵押担保情况对贷款风险进行评价。

　五、提出调查结论

　调查人要在进行贷款综合效益分析基础上，总体评价企业的现金流量、财务、偿还、管理状况，结合借款用途、还款来源和计划、借款项目的自筹资金到位情况明确以下事项：

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　1 、贷与不贷;2 、贷款方式;3 、贷款金额;4 、贷款期限;5 、贷款利率;6 、还款方式等。

　六、调查人签名

　企业贷前调查必须由两名以上信贷员参加，调查报告要有两名以上贷款调查人签名，并写清调查时间，将调查报告交信用社主任审查，信用社主任审查完后签署姓名及时间。

　企业调查报告相对农户调查报告来说要复杂许多，因此信贷人员要认真做好贷前调查，为贷决策者提供最真实完整的信息，把好贷款的出口关。

　商业银行服务工作调查报告

　服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。

　为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，天门支行组织

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　了一次全行员工服务工作调研，经过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，经过调查，85% 以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

　一. 各级领导重视、组织推动有力。经过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

　二、基础教育扎实，服务意识有所增强。经过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在中心所组织的重点客户调查中，回答您对本所的各项服务评价如何这一问题时，90% 的客户对该所的服务态度. 服务设施从良好. 好. 一般. 差四项中选择了好，10% 选择了良好。在回答与其它银

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　行相比，工商银行好在哪里时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其它网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

　三、设施建设齐全，服务环境优美。天门支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以宾至如归之感。

　四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动天门支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了天门工行优质服务的风彩。

　在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答本行服务工作当前存在哪些问题时，意见可分为五种：

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　一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是天门最大的储蓄所―― 工行中心所，也没有柜员机，与她行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在天门这样的较落后地区推广也不是一时之事。

　二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离务的同时，一笔业务 2 人办 3 人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

　三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

　四是有些业务上的规定与她行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行过于死板，如个是人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是 7 天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名

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　制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，能够当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

　五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个天门市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

　调查问卷还向客户提出了您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务您对工行的其它意见和建议，这两个问题得到了客户的积极响应，80% 的客户做了回答，其中 80% 的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼; 另外 20% 的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等. 这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手经过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有

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　些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户. 散户挤兑重点户. 大户的现象，我们能够在天门市金融业内首家尝试一米线，尽快推出客户理财中心，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更能够领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。

篇八：银行周末上班问题调查报告

调查报告范文(共 6 篇)

　 2012 年 7 月 22 号，我银行的支行进行了实地调查，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。

　1 中国邮政储蓄银行的进贤支行的状况

　中国邮政储蓄银行的支行属于中国邮政储蓄银行的分行。本行的前身中国邮政局，自 2007 年 10 月挂牌成立为中国邮政储蓄银行的进贤支行。中国邮政储蓄银行是再改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。经过 5 年的发展，中国邮政储蓄银行逐步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务以及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等业务为主渠道的资产业务发展。

　据调查了解，中国邮政储蓄银行的进贤支行成立于上个世纪 90 年代，地处进贤门大道的交口处，周围居民较多，除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的 9 点 00 到下午的 5 点。主

　要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日

　清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡、借计卡、准贷计卡。一般使用银行卡办理的业务有：取现金、单位代发工资、普通刷卡消费、网上支付、缴费、转帐、个人理财。

　据知情人透露，中国邮政储蓄银行的进贤支行的员工约为 15 人左右，人员会有调动，但具体调动时间不确定，需要根据其他邮储支行的实际情况来定。员工的福利跟每个人的贡献和效应挂钩。另外还透露，当今社会中公民信用意识在逐步提高，每个公民的信用程度将登记在人民银行信息系统中。

　贷款业务的介绍

　进贤支行的业务齐全，我认为最有特色的是邮政储蓄银行的小额贷款业务，小额贷款是指邮储向单一借款人发放的金额较小的贷款。

　其中主要分为：农户小额贷款和商户小额贷款。

　农户小额贷款是指向农户发放的用于满足其农业种植、养殖或者其他与农村经济发展有关的生产经营活动资金需求的贷款。

　商户小额贷款是指向城乡地区从事生产、贸易等活动的私营企业主、个体商户和城镇个体经营者等微小企业主发放的用于满足其生产经营资金需求的贷款。

　申请农户小额贷款有一则案例。

　农户贾某在农忙前到中国邮政储蓄银行揭阳进贤支行申请农户小额贷款来购买一台农机，他身体健康，具备劳动生产经营能力。但是经过商谈后，信贷员委婉告诉他这个贷款无法申请，原因是由于他并无固定土地来进行生产劳动。

　商户小额贷款的申请有两则案例。

　商人王某来自汕头，目前在揭阳经商，他有开一家贸易加工的小公司，资金问题就想经由商户小额贷款来解决。信贷员了解了他的经商状况之后，认为他申请商户小额贷款的条件不够，即他的公司还没有在相关工商部门注册，不能认为是固定的生产经营产所，故申请条件不充足而申请失败。

　女商人秦某在揭阳拥有一家黛安芬店面，她想要扩大经营，而店面的租金和装修费用尚无法解决，于是想到申请商户小额贷款。信贷员经过商谈之后，她的条件基本符合申请条件。秦某提出让其丈夫作为担保人，这是不符合规定的，因而秦某必须找到 1—2 名具备代偿能力的自然人且与其无亲属关系的自然人作为担保人，那样她才能申请到商户小额贷款。

　邮储小额贷款的期限为一个月至十二个月，以月为单位。可以根据生产经营周期、还款能力等情况自主选择贷款期限。进贤支行的实践经验，信贷作为商业银行的主要

　业务必须要发展，必须要调整为社

　会各个阶层能够需要的资金助手。

　内部工作人员及客户对邮储银行服务质量的评价

　3.1 邮储银行内部人员的自我评价

　经调查了解，邮储银行内部人员对如下考评内容的评价等级均为“非常满意” ：

　支付结算水平：①额度下达及时、准确；②业务流程简捷、规范；③具有较强的业务能力；④营业日全天受理支付业务⑤正确办理支付退回与更正。

　信息反馈质量：①通知单、对账单寄送及时；②单据格式科学、合理；③反馈内容准确、完整。

　管理协调水平：①账户开立和变更及时、规范；②有畅通的问题投诉受理渠道；③问题解决积极、迅速；④经办人员相对稳定。

　人员业务素质：①经办人员掌握相关制度政策；②政策水平高、业务操作熟练；③服务热情、态度积极。

　支付系统性能：①系统运行稳定、安全；②系统功能完善。

　3.客户对邮储银行的评价

　除了对邮储银行内部工作人员进行走访，我还对一些周边客户随

　机进行了一下简单走访，共走访客户 34 人，其中有无

　人认为服务满意，有 11 人认为农行的服务态度还可以，占走访人数的 32.36%，另有 20 人认为保定农行营业网点少，办理业务不方便，而且邮储银行服务态度不好，有待改进，占走访人数的 58.82%，3 人认为邮储银行服务态度极差，反映客户在办理业务期间，邮储银行内部人员凑到一起有说有笑的谈论起来，全然不管柜台外等候的客户，占总采访人数的 8.82%。

　邮储银行如何提高服务质量

　通过对两个人群的走访，在邮储银行工作人员服务态度上出现了两种截然不同的评价，可见进贤支行在服务态度上多少存在一些问题和欠缺。我认为进贤支行要想逐步成为一个充满活力和竞争力的现代化金融企业，应当从如下方面做起。

　4.1 了解客户

　银行工作人员应履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立，资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等状况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财政状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

　银行工作人员应牢记：事前最好能对客户的需求和希望有一个初步的了解。但是，只是了解客户的需求和希望是不够的，从业人员还应将客户的需求和希望与本银行的产品特征联系起来。客户从从业人员手中拿去的是他的需要

　而不是银行的推销。从业人员要有一颗善解人意的心，懂得关心、体贴、体谅客户，站在客户立场上思考问题，

　千方百计了解客户的需求，在此基础上，再与客户建立良好的合作关系。

　4.礼貌服务，热情服务

　银行从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心的说明情况，取得理解和谅解。对客户的礼貌源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中要文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。除了对客户要礼貌之外，银行的员工还要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。

　4.建立快捷、准确的服务

　在时间就是金钱的时代里，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户的等候时间，在给客户办理业务的同时也必须准确无误，以免客户回查，提高服务质量。否则将会影响到银行在客户心里的形象以及银行的工作效率，还会与客户之间产生一些不必要的矛盾和摩擦，造成经济上不必要的损失。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，银行的服务如果没有达到 100%的满意，那就是等于

　0！

　4.如何处理客户的的投诉

　银行应该如何对待客户的不满和抱怨呢？客户可以做任何事情！不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。研究表明，

　客户对其他人抱怨不满的频率要比向其他人讲述愉快经历的频率高出 3 倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高客户的忠诚度及银行的形象。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。银行工作人员遇到客户投诉时应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉并遵循坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。在对待投诉的态度上应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，客户是在为银行的产品和服务的改进提供建议，也是好事。客户投诉是对客户进行维护的大好时机，通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。

　5 总结

　通过这次对中国邮储银行进贤支行和一些客户的调查了解，我深刻的认识到银行和其内部工作人员的重要性，并发现银行在一些细节上做的还不够完善，一个银行若

　想在社会上和群众中立于长久不败之地就必须用热情的服务和积极的态度对待每一个客户，一个有远见的银行会尽力鼓励客户并让客户高兴。银行工作人员是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行工作人员只有在业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证银行的服务质量。服务是无形的，通过银行工作人员的有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识

　别和改变对银行服务的形象。最后，我用一句关于客户的名言作为结束语：“客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。”希望每一家有远见的银行及其工作人员都能牢记此言。

　关于××有限公司授信万元及信用业务万元的信

　贷调查报告——流动资金类推广格式

　类型一：老客户。有限公司是我行的老客户，在我行的信用等级，客户分类,今年年初统一授信额度万元,其中：贷款、银行承兑、信用证或其他等分别是万元，有限制性条款。目前在我行信用余额万元,其中贷款、银行承兑、信用证或其他等分别万元。担保方式分别是。公司基本结算户在行支行。

　现该公司因原因，要求增加贷款或其他信用品种

　万元。原因如：已增加几条生产线,产品销势等较好，随着生产和销售规模的扩大,流动资金需求增加。我二级支行上报增加授信万元，其中：贷款、银行承兑、信用证或其他等分别，担保方式分别是。并要求增加贷款万元,期限，利率，担保方式为。现将有关调查情况汇报如下:

　类型二：新客户。有限公司是我行新客户,现基本结算户在行支行。经测评符合我行信用等级，客户分类。去年公司在其他行的日均存款约、外汇结算万美元、中间业务等，，现我行为拓展业务，已与该公司初步达成了业务合作意向，公司承诺对我行有回报。我二级支行上报授信万元，其中：贷款、银行承兑、信用证或其他等分别，担保方式分别是。现将有关调查情况汇报如下：

　一、企业概况

　企业全称，成立时间，所属行业，性质，演变过程，老企业名称。营业执照经营时间，年检时间，经营范围。法定代表人。

　目前注册资金总额，历年增资情况，验资报告时间，股东组成，股东入股数量和比例，其中现金出资金额，其他出资金额。股东间的关系。

　公司注册地，经营场所，其中办公场所，生产场所，是自有还是租用的，是否领出房产证、土地证。占地面积、建筑面积等。房产建造年代，结构，房产用途等。

　主要设备，设备购买价格、购买时间，生产能力

　等。

　法定代表人及主要经营者简历、品行，对法定代表人及高管人员的从业经验及综合评价。职工人数，其中管理人员，科技人员。公司

　及经营者银行信用记录和个人信用记录，是否有违法记录。是否存在或曾经有过官司纠纷，情况如何。

　主要股东介绍。如果股东是公司等法人的，应介绍股东背景，即基本情况、财务情况及经营情况等。如是个人或家族企业的，应介绍个人或家族对外投资企业情况，包括经营情况、财务情况、融资情况等。介绍关联企业情况，关联企业是指同一股东控制下的与授信申请人有资金往来或经营往来的其他公司。

　公司内部组织体系；公司对外投资情况：对子公司的股权占比，子公司名称、注册资本、经营内容，对外融资情况等，建议用表格形式表述。如属于集团公司股权关系复杂的，还应提供股权关系图。

　二、经营情况

　主要产品及行业背景分析。主要的几种产品名称及产品用途，产品属于产业链的哪个环节。产品的工艺水平、科技含量，市场供求关系，同行业竞争能力和市场前景。行业平均利润率及趋势。

　1、生命周期。企业发展阶段：导入期、成长期、

　成熟期和衰退期；2、行业的经济周期性；3、行业的依赖性。依赖的密切行业主要是供应方和需求方。相对原材料供应商，处于买方优势还是劣势；相对购货商，处于卖方优势还是劣势。4、法律、政策对行业的影响。

　产品销售情况。近三年销售额，增长率，包括细分到每个产品品种及合并总销售。本年度销售总额，其中开票销售金额，未开票销售金额。今年产品销售形势，计划销售总额。产品价格变化。主要销售单位，货款结算方式，货款周转天数。

　原材料及成本费用。主要原料名称，原料市场价格变化情况，主要供货单位，购买及货款结算方式，货款周转天数。近三年企业成本费用增减变化原因及分析，包括产品销售成本、销售费用变动情况，公司管理费用及财务费...

篇九：银行周末上班问题调查报告

银行业服务调查报告

　学院：

　财会金融学院

　班级：

　金融 1107

　姓名：

　吴正亭

　关于银行业服务调查报告

　调查方式：

　消费者调查问卷

　调查人：

　吴正亭（财会金融学院金融保险 1107 班）

　调查时间：

　6 月 25 日-7 月 15 日

　调查目的：

　为改善银行服务行业调查背景：

　中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。

　金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。

　商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。

　所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

　一、调查内容的分布情况本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

　（一）、客户选择的银行在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为 25. 6％、 22. 8％、 17. 9％、 11. 7％、 8. 2％、 7. 2％、4. 8％、 1. 8％。

　在反馈回来的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近 32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

　（二）、银行服务质量的评价据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。

　而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有 1%认为不安全。

　由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。

　银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

　绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。

　而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。

　提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

　（三）、银行服务质量尚需改进的方面

　通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。

　在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

　二、调查结论

　从服务的角度来看,

　我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。

　顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。

　根据客户调查的分析结果,

　银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。

　从外部服务质量方面来看,

　缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

　（一）

　区域分化进行

　现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。

　另外，要大力发展 ATM 机的数量和分散地点，不断完善 ATM 机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

　（二）

　业务分离进行

　根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。

　分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

　（三）

　.效率办事提高

　等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务 2 人办 3 人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

篇十：银行周末上班问题调查报告

调查报告范文

　銀行調查報告範文一

　專項市場研究公司 tns 發布了 xx 年中國銀行業首份調查報告。tns 選取北京、上海、廣州三地 1500 名零售銀行客戶以及 900名信用卡用戶進行了調研。調查發現，目前客戶對國内銀行零售業務滿意度普遍低于全球平均水平，而客戶對國内銀行的信用卡服務質量普遍認可，但信用卡業務盈利壓力仍然較大。

　客戶認知率：工行折桂

　 tns 的調查顯示，國内客戶對各家銀行認知度的排名前六位分别爲：工行、建行、農行、中行、交行、招行。最常用銀行排名，工行遙遙領先，占所有被調查對象的 55%，tns 分析認爲，這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網點規模龐大有關。

　零售行：仍以存取款業務爲主

　調查顯示，客戶對零售銀行的滿意度較低，多數銀行客戶流失率在 40%左右。銀行客戶關系缺乏廣度和深度，服務資源沒有優化配置。該調查發現，我國的銀行網點業務大多數集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業務，櫃面業務的結構十分單一。

　據統計，目前 87%的櫃面業務爲活期、定期存款賬戶業務，僅有 7%的比例爲投資理财業務，3%爲借記卡業務，2%爲信用卡業務，1%爲貸款業務。分析認爲，銀行利潤最低的業務占據了櫃面業務的絕大多數比例，這是導緻銀行收益率較低的主要因素之一。

　信用卡業務：發展空間巨大

　調查顯示，客戶對國内銀行信用卡業務服務質量的滿意度較高，達到 70 分，超過了全球平均水平 65 分。招行是目前中國信用卡市場的領導者，被調查者中，有 33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率達到 87%。

　但調查也揭示出中國信用卡市場面臨的主要問題。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括現金和其他支付方式)仍占總支出的 50%。二是信用卡使用不活躍，有些銀行發的新卡有 50%被注銷，這嚴重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶循環信用使用很少。被調查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款，27%的人多數情況下每月會還清欠款，不按月還清欠款的客戶隻占 6%。這表明國内信用卡業務依然遭遇盈利考驗。

　銀行調查報告範文二

　對中國郵政儲蓄銀行開展的業務情況以及服務質量的調查

　 xx 年 7 月 22 號，我銀行的支行進行了實地調查，目的是對現在銀行的發展狀況、所開展的業務情況以及服務質量等方面進行了解，從中學到一些書本上沒有得知識，同時也發現一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調查的結果進行一下簡單的探讨。

　 1 中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的狀況

　中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自 xx 年 10 月挂牌成立爲中國郵政儲蓄銀行的進賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎上

　組建的商業銀行。經過 5 年的發展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外币儲蓄存款爲主體的負債業務;以國内、國際彙兌、轉賬業務、銀行卡業務、代理保險及證券業務、代收代付、代理承銷發行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務以及保管箱服務等多種形式的中間業務;以及以債券投資、大額協議存款、銀團貸款、小額信貸等業務爲主渠道的資産業務發展。

　據調查了解，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行成立于上個世紀90 年代，地處進賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業，每天的營業時間爲上午的 9 點 00 到下午的 5點。主

　要的業務是存取款和對公業務，使用的結算方式爲日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分爲：貸計卡(無須存款，可先消費後還款的信用卡)、借計卡(儲蓄卡，不能透支)、準貸計卡(消費前預存一定款額，享有一定透支額度)。一般使用銀行卡辦理的業務有：取現金、單位代發工資、普通刷卡消費、網上支付、繳費(電話、手機及其他公共事業費)、轉帳、個人理财(購買基金、股票、外彙)。

　據知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的員工約爲 15人左右，人員會有調動，但具體調動時間不确定，需要根據其他郵儲支行的實際情況來定員工的福利跟每個人的貢獻和效應挂鈎。另外還透露，當今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度将登記在人民銀行信息系統中。

　 2 貸款業務的介紹

　進賢支行的業務齊全，我認爲最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業務，小額貸款是指郵儲向單一借款人發放的金額較小的貸款。

　其中主要分爲：農戶小額貸款和商戶小額貸款。

　農戶小額貸款是指向農戶發放的用于滿足其農業種植、養殖或者其他與農村經濟發展有關的生産經營活動資金需求的貸款。

　商戶小額貸款是指向城鄉地區從事生産、貿易等活動的私營企業主(包括個人獨資企業主、合夥企業個人合夥人、有限責任公司個人

　股東等)、個體商戶和城鎮個體經營者等微小企業主發放的用于滿足其生産經營資金需求的貸款。

　申請農戶小額貸款有一則案例。

　農戶賈某在農忙前到中國郵政儲蓄銀行揭陽進賢支行申請農戶小額貸款來購買一台農機，他身體健康，具備勞動生産經營能力。但是經過商談後，信貸員委婉告訴他這個貸款無法申請，原因是由于他并無固定土地來進行生産勞動。

　商戶小額貸款的申請有兩則案例。

　商人王某來自汕頭，目前在揭陽經商，他有開一家貿易加工的小公司，資金問題就想經由商戶小額貸款來解決。信貸員了解了他的經商狀況之後，認爲他申請商戶小額貸款的條件不夠，即他的公司還沒有在相關工商部門注冊，不能認爲是固定的生産經營産所，故申請條件不充足而申請失敗。

　内容仅供参考

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银行周末上班问题调查报告10篇

篇一：银行周末上班问题调查报告

篇二：银行周末上班问题调查报告

篇三：银行周末上班问题调查报告

篇四：银行周末上班问题调查报告

篇五：银行周末上班问题调查报告

篇六：银行周末上班问题调查报告

篇七：银行周末上班问题调查报告

篇八：银行周末上班问题调查报告

篇九：银行周末上班问题调查报告

篇十：银行周末上班问题调查报告

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